Administração de conflitos no gerenciamento de projetos

Os conflitos existem desde o incio da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são mais do que necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político ou organizacional. É possível pensar inúmeras alternativas, dentre elas a Administração de Conflitos, para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos.

É possível pensar inúmeras alternativas, dentre elas a Administração de Conflitos, para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos.

Estes podem ser ignorados, abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade ou organização.

Esse post tem o objetivo de explorar conceitos sobre a Administração de Conflitos que possam ser aplicados dentro do Gerenciamento de Projetos para que o GP possa aumentar as chances de sucesso na conclusão dos seus objetivos.

Administração de conflitos

Se voltarmos há alguns anos atrás, perceberemos que a ausência de conflitos era encarada como expressão de um bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como um sinal de competência.

Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, associando agressividade ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom funcionamento das organizações.

Visão positiva do conflito

O conflito é sem dúvida uma fonte para a geração de novas idéias, levando a discussões abertas sobre determinados assunto, o que se torna positivo no sentido de que permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores.

Em alguns momentos e em determinados níveis, a administração de conflitos deve ser considerada necessária se não quiser entrar num processo de estagnação.  

Assim, os conflitos não são necessariamente negativos e sim a maneira como lidamos com eles é que pode gerar algumas reações neste sentido.

Possíveis causas de conflitos

Para que a administração de conflitos seja realizada corretamente é importante que tenhamos conhecimento das possíveis causa que levam a seu surgimento.  Dentre elas podemos destacar:

Experiência de frustração de uma ou ambas as partes

Incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental.

Diferenças de personalidade

São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida.

Metas diferentes

Muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva geração de tensões em busca de seu alcance.

Diferenças em termos de informações e percepções

Costumeiramente tendemos a obter informações e analisá-las a luz dos nossos conhecimentos e referenciais sem levar em conta que isto ocorre também como outro lado com quem temos de conversar e/ou apresentar nossas idéias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

Níveis de conflito

Um conflito pode surgir de uma pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade chamado de conflito destrutivo.  

Por isso torna-se tão importante o conhecimento sobre administração de conflitos.  Através dela saberemos como identificar em que nível o conflito se encontra.  

Veja abaixo:

Nível 1 – Discussão

• Estágio inicial do conflito caracterizado normalmente por ser racional, aberta e objetiva.

Nível 2 – Debate

• Nível onde as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões  de comportamento.  O grau de objetividade existente no Nível 1 começa a diminuir.

Nível 3 – Façanhas

• As partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida; 

Nível 4 – Imagens fixas

• Aqui são estabelecidas imagens preconcebidas com relação outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; 

Nível 5 – Loss of face (cara no chão)

• Refere-se a postura de “continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim“, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire.

Nível 6 – Estratégias

• Aqui começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes.  O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para solução de conflitos fica cada vez mais restrito. 

Nível 7 – Falta de humanidade

• No nível anterior evidenciam-se as ameças e punições.  Neste, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; 

Nível 8 – Ataque de nervos

• Nesta fase, a necessidade de se auto preservar e se proteger passa a ser a única preocupação.  A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado. 

Nível 9 – Ataques generalizados

• Último nível, e é aqui que chega-se as vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.  Dependendo da importância que se dá ao conflito – ignorando-o ou reprimindo o, ele tende a crescer e a se agravar.

Porém, quando é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente, poderá ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de mudar hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos.

Administração de Conflitos – Tipos de conflitos

Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, o conflito é um fator importantíssimo, sendo muitas vezes um fator inevitável.

Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo. Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas e estratégias para trabalhar com os conflitos.

No entanto, o que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.

Vários tipos de conflito podem ser identificados, sendo eles:

Conflito latente

• Não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência.  Eventualmente não precisam ser trabalhados.

Conflito percebido

• Os elementos envolvidos percebem racionalmente a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo.

Conflito sentido

• É aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente.

Conflito manifesto

• Trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.

Administração de conflitos e suas áreas

• Duas são as possíveis áreas de classificação dos conflitos:

Conflito social

Surge em decorrência do grau de complexidade e implicação social.

Não podemos esquecer que vivemos numa sociedade altamente evoluída do ponto de vista social e tecnológico, mas bastante precária em termos de habilidade para negociações.  

Além disso a violência tem sido, no decorrer da história, um dos instrumentos mais utilizados na tentativa de sanar conflitos.

Talvez a fantasia de todo ser humano seja eliminar uma ideia adversa à  sua, em vez de ter que questionar sua própria posição.

Conflitos tradicionais

Pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade. Os conflitos aparecem por três razões principais:

1. Pela competição entre as pessoas;
2. por recursos disponíveis mas escassos, pela divergência de alvos entre as partes, e pelas tentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra.

Conflitos interpessoais

Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por vários motivos:

• Diferenças de idade;
• Sexo;
• Valores;
• Crenças;
• Falta de recursos materiais ou financeiros;
• Diferenças de papéis.

Podem ser divididos em dois tipos:

Hierárquicos

Colocam em jogo as relações com a autoridade existente.  Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo, não  encontrando apoio junto ao seus subordinados e vice-versa.  

Neste  caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão a ser tomada.

Pessoais

Dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem.

Em geral esses conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados.

O resultado é um confronto tácito que reduz em muito a eficiência das relações.

Consequências dos conflitos

Entre os vários aspectos do conflito, alguns podem ser considerados como negativos e aparecem com frequência dentro das organizações.  Os mais visíveis podem ser identificados nas seguintes situações:

• Quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;
• Quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de perdedores habituais, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles que entram na organização;
• Quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos envolvidos, como ocorre frequentemente em organizações.  Se por um lado existem os estereótipos genéricos referentes as categorias profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que fazem parte de sua cultura individual, como seus heris, mitos, tipos ideais, começam a surgir seus perdedores, ganhadores, culpados e inimigos.

Esses aspectos podem ser observados em todas as organizações e são considerados negativos (salvo diante de alguns objetivos menos confessáveis). 

No entanto, existem potenciais efeitos benéficos dos conflitos, a saber:

• São bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos participantes de um grupo a sensação de envolvimento com alguma causa;
• Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois em qualquer episódio de conflito pode haver diferentes ganhadores;
• Propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num conflito específico mas também de garantir mais poder.

Administração de conflitos na prática

Para uma eficaz administração de conflitos é preciso compatibilizar alguns passos a serem seguidos, conhecer e aplicar alguns “saberes” e também definir o estilo a ser adotado.

Os seguintes passos são considerados de suma importância:

• Criar uma atmosfera afetiva;
• Esclarecer as percepções;
• Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
• Construir um poder positivo e compartilhado;
• Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
• Gerar opções de ganhos mútuos;
• Desenvolver passos para a ação a ser efetivada;
• Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham as seguintes capacidades.

Saber se comunicar

• Sem diálogo não há comunicação nem solução possível para o problema;
• A maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos são causados por uma comunicação inadequada;

Saber ouvir

• Ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso;
• Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;
• Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;
• Adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.

Saber perguntar

Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa.  

Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível.

O que vai definir seu atual estilo na administração de conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.

Estilos e características

A seguir apresentamos alguns estilos que podem ser aplicados na administração de conflitos e suas principais características.

Competição

• Busca satisfação dos interesses, independentemente do impacto que isto possa causar na outra parte envolvida;
• Tenta convencer a outra parte de que sua conclusão está correta e a dela está equivocada;
• Leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema qualquer.

Colaboração

• Contempla os interesses das partes envolvidas no conflito;
• Busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas.

Evitação

• Trata-se de estilo considerado não-assertivo e não-cooperativo;  Evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existência e o contato com as pessoas que podem causá-lo.

Acomodação

• Trata-se de estilo considerado não-assertivo e cooperativo;
• A parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.

Compromisso

Este estilo encontra-se no padrão médio de assertividade e cooperação, em que uma das partes envolvidas no conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.

Referências

• CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François. Como resolver pequenos conflitos
  no trabalho. São Paulo: Nobel, 1989.
• DIMITRIUS, Jô-Ellan; MAZARELLA, Mark. Decifrar pessoas: como entender e
  prever o comportamento humano. São Paulo: Alegro, 2000.
• MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula de. Negociação e solução de
  conflitos. São Paulo: Atlas, 1998.
• ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo:
  Saraiva, 2001.
• WAGNER, John A.; HOLLENBECK, John R. Comportamento organizacional:
  criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 2000.