Ferramentas e Dinâmicas Design Thinking

As 25 Técnicas e Ferramentas do Design Thinking – Parte 2

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25 Técnicas e Ferramentas

Design Thinking – Parte 2

 

gp4us - PM TOTAL

No primeiro post realizado sobre as várias ferramentas e técnicas utilizadas pelo Design Thinking iniciamos a apresentação e discussão das mesmas.  Nesta segunda etapa, apresentaremos o restante.  São elas:

 

  1. Personas;
  2. Mapa de Empatia;
  3. Jornada do Usuário;
  4. Blueprint;
  5. Brainstorming;
  6. Workshop de Cocriação;
  7. Cardápio de Ideias;
  8. Matriz de Posicionamento;
  9. Protótipo em Papel;
  10. Modelo de Volume;
  11. Encenação;
  12. Storeboard;
  13. Protótipos de Serviços.

 

Análise e Síntese

13 – Personas

 

Definição

São arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos que representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características significativas de um grupo mais abrangente.

Momento de utilização

Podem ser utilizadas em várias fases do processo, pois servem para alinhar informações dos usuários com todas as pessoas envolvidas, mas são especialmente úteis na geração e validação de ideias

Aplicação

A partir dos dados de campo, são identificadas diferentes polaridades de características dos usuários que podem variar desde aspectos demográficos como sexo, faixa etária e classe social até perfis comportamentais.  Depois de identificar todas as polaridades, compõem-se os personagens combinando esses aspectos e usando como referência os perfis identificados.

 

gp4us - Personas

 14 – Mapa de Empatia

 

Definição

Ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente.

Momento de utilização

Quando se tem muita informação de campo e é preciso organizá-la para gerar um melhor entendimento do público-alvo, de forma a ganhar empatia.

Aplicação

Deve-se criar um diagrama dividido em seis áreas cujo centro é a caracterização do cliente investigado (nome, características pessoais, renda etc.). 

 

gp4us - Mapa de Empatia15 – Jornada do Usuário

 

Definição

É uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço, que vai descrevendo os passos chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização.

Momento de utilização

Quando é necessário entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde quando resolve comprar o produto/serviço, até descartá-lo ou realizar uma nova aquisição.

Aplicação

A jornada pode ser usada em conjunto com Personas para explorar como cada uma se relaciona com cada momento do ciclo de vida do produto ou serviço analisado de forma a criar soluções inovadoras para diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil.

 

gp4us - Jornada do Usuário

 16 – Blueprint

 

Definição

É uma matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o complexo sistema de interações que caracterizam uma prestação de serviços.

Momento de utilização

Quando se deseja visualizar o serviço sob todos seus aspectos, de forma a localizar pontos de melhoria e novas oportunidades.

Aplicação

Após definido as etapas da jornada que caracterizam o serviço para compor as colunas da matriz deve-se preencher as linhas com:

  1. As evidências físicas com as quais o cliente se depara;
  2. As ações do cliente para utilização do serviço;
  3. As ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço;
  4. As ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante do serviço, mas não são perceptíveis ao cliente;
  5. A linha de aceitação que indicará a percepção do cliente e seu nível de estresse e satisfação com o serviço prestado em cada ponto da jornada.

gp4us - Blueprint

Ideação

 

17 – Brainstorming

 

Definição

Técnica para estimular a geração de um grande número de ideias em um curto espaço de tempo.

Momento de utilização

Quando se necessita de um grande volume de ideias.

Aplicação

Como é uma técnica bastante utilizada para diversos fins e atividades, muitas vezes denomina-se erroneamente uma reunião de Brainstorming simplesmente porque ela tem por objetivo final a geração de ideias.

 

gp4us - Brainstorming

 18 – Workshop de Cocriação

 

Definição

É um encontro organizado na forma de uma série de atividades em grupo com o objetivo de estimular a criatividade e a colaboração, fomentando a criação de soluções inovadoras.

Momento de utilização

Em momentos onde há uma quantidade grande de dados que podem ser mais bem trabalhados por uma equipe estendida ou quando é preciso agregar conhecimentos de diferentes especialistas envolvidos em um projeto.

Aplicação

Em uma sessão criativa de trabalho onde os participantes são convidados a interagir na geração de ideias de forma colaborativa. Procura-se elaborar atividades dinâmicas de curta duração e em pequenos grupos, intercaladas com apresentações das ideias geradas e intervalos para comes e bebes. 

 

gp4us - Workshop Cocriação

 19 – Cardápio de Ideias

 

Definição

Um catálogo apresentando a síntese de todas as ideias geradas no projeto. Pode incluir comentários relativos às ideias, eventuais desdobramentos e oportunidades de negócio.

Momento de utilização

Em reuniões colaborativas, apresentações de projeto e workshops de cocriação quando é necessário tangibilizar o montante de ideias geradas e, assim, permitir melhor visualização para tomada de decisão.

Aplicação

O resultado final pode ser impresso ou digital. Vale lembrar que cada elemento pode conter espaços em branco para que sejam registrados comentários e, ainda, peças em branco para que se colete novas ideias e soluções que possam surgir.

20 – Matriz de Posicionamento

 

Definição

Uma ferramenta de análise estratégica das ideias geradas, utilizada na validação destas em relação aos Critérios Norteadores, bem como às necessidades das Personas criadas no projeto.

Momento de utilização

Em reuniões entre a equipe de projeto e os contratantes como material de apoio para a avaliação das ideias e para a tomada de decisão dos próximos passos.

Aplicação

Listam-se as ideias geradas no projeto, podendo haver um agrupamento por semelhança ou, no caso de um volume muito grande, uma seleção prévia cruzando-se os Critérios Norteadores e/ou as Personas criados ao longo do projeto de maneira a formar-se uma matriz que é preenchida colaborativamente, avaliando como cada ideia atende cada requisito.

 

gp4us - Matriz de Posicionamento

Prototipação

 

21 – Protótipo em Papel

 

Definição

São representações de interfaces gráficas com diferentes níveis de fidelidade, desde um wireframe desenhado à mão em pequenos pedaços de papel, para representar esquematicamente as telas de um aplicativo de celular, até uma embalagem de sabonete com detalhes finais de texto e cores.

Momento de utilização

Quando é necessário avaliar o “fluxo de informações e a navegação de um sistema, para explorar possibilidades de comunicação de um produto ou apenas tangibilizar a apresentação de uma ideia a usuários, empresa ou a própria equipe de projeto.

Aplicação

O resultado final deste protótipo será em papel, podendo ser executado a mão, apenas como um rascunho de uma solução ou com auxílio de um computador.

 

gp4us - Protótipo Papel

 22 – Modelo de Volume

 

Definição

Representações de um produto que pode variar os níveis de fidelidade.

Momento de utilização

Quando se deseja tangibilizar uma ideia e tirá-la do âmbito conceitual, transformando algo concreto para que possa ser validado.

Aplicação

Pode ser construído com materiais simples (como papel, cartolina, massa de modelar etc.) ou ser mais elaborado, composto por diversos materiais e pintado para simular a cor e acabamento do produto a ser fabricado.

23 – Encenação

 

Definição

É uma simulação improvisada de uma situação, que pode representar desde a interação de uma pessoa com uma máquina até um simples diálogo entre pessoas para encenar aspectos de um serviço.

Momento de utilização

Quando se deseja testar uma interação para construir e detalhar as etapas, e melhorar a experiência.

Aplicação

Seleciona-se um grupo ou apenas duas pessoas para participar da encenação. O importante é que haja um diálogo e que cada participante se permita improvisar e agir da maneira mais natural possível.

24 – Storyboard

 

Definição

Uma representação visual de uma história através de quadros estáticos, compostos por desenhos, colagens, fotografias ou qualquer outra técnica disponível.

Momento de utilização

Para comunicar uma ideia a terceiros ou para visualizar o encadeamento de uma solução, com o objetivo de se detectar aspectos em aberto no produto ou refinar um serviço final.

Aplicação

Com a ideia definida do que comunicar e testar elabora-se um roteiro por escrito e, em seguida, separar a história em seções levando em conta os cenários, atores e enquadramento que serão usados para representar o que se deseja.

 

gp4us - Storyboard

 25 – Protótipos de Serviços

 

Definição

É a simulação de artefatos materiais, ambientes ou relações interpessoais que representem um ou mais aspectos de um serviço, de forma a envolver o usuário e simular a prestação da solução proposta.

Momento de utilização

Quando se deseja simular os aspectos abstratos dos serviços, de forma a validar o entendimento e as sensações em cada ponto de contato.

Aplicação

Com um ambiente adequado e pequenos elementos que viabilizem as interações do serviço prestado as pessoas interagem com os poucos elementos físicos projetados, coproduzindo a experiência em tempo real.

 

gp4us - Prototipo de Serviço

Conclusão

 

Conforme apresentado acima, várias são as técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas para a prática e aperfeiçoamento da colaboração e criatividade, não sendo obrigatório o emprego de necessariamente todas.

Por outro lado é muito fácil cairmos na tentação de utilizar todas as ferramentas descritas e mais algumas, se possível.

Ao gerente de projeto ou responsável pela condução do projeto cabe a responsabilidade de identificar as que melhor se encaixam dentro do contexto do projeto e cultura da empresa.

 Referências Bibliográficas

 

  • Livro Design Thinking – Inovação em Negócios.
  • http://wegov.net.br/quais-os-beneficios-do-design-thinking/

 

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Jefferson Duarte
e-mail: contato@gp4us.com.br
Certificaçação PMP®, ITIL® e MCTS® em Microsoft Project. MBA Executivo Internacional em Gerenciamento de Projetos pela FGV e Gestão de Projetos de T.I. pelo IBTA. Pós-Graduado em Tecnologia WEB para Sistemas de Gestão Empresarial. Graduado em Ciências da Computação. Atuação profissional na área de T.I. com Processos e Projetos por mais de 10 anos.

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