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As 25 Técnicas e Ferramentas do Design Thinking – Parte 3

Relação de Técnicas e Ferramentas utilizadas pelo Design Thinking
Parte #3

 

gp4us - PM TOTAL

 

No segundo post realizado sobre as várias ferramentas e técnicas utilizadas pelo Design Thinking iniciamos a apresentação e discussão das mesmas.  Nesta segunda etapa, apresentaremos o restante.  São elas:

 

  1. Personas;
  2. Mapa de Empatia;
  3. Jornada do Usuário;
  4. Blueprint;
  5. Brainstorming;
  6. Workshop de Cocriação.

 

Análise e Síntese

1 – Personas

Definição

  • São arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos que representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características significativas de um grupo mais abrangente.

Momento de utilização

  • Podem ser utilizadas em várias fases do processo, pois servem para alinhar informações dos usuários com todas as pessoas envolvidas, mas são especialmente úteis na geração e validação de ideias

Aplicação

  • A partir dos dados de campo, são identificadas diferentes polaridades de características dos usuários que podem variar desde aspectos demográficos como sexo, faixa etária e classe social até perfis comportamentais.  Depois de identificar todas as polaridades, compõem-se os personagens combinando esses aspectos e usando como referência os perfis identificados.

 

gp4us - Personas

 2 – Mapa de Empatia

Definição

  • Ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente.

Momento de utilização

  • Quando se tem muita informação de campo e é preciso organizá-la para gerar um melhor entendimento do público-alvo, de forma a ganhar empatia.

Aplicação

  • Deve-se criar um diagrama dividido em seis áreas cujo centro é a caracterização do cliente investigado (nome, características pessoais, renda etc.). 

 

gp4us - Mapa de Empatia3 – Jornada do Usuário

Definição

  • É uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço, que vai descrevendo os passos chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização.

Momento de utilização

  • Quando é necessário entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde quando resolve comprar o produto/serviço, até descartá-lo ou realizar uma nova aquisição.

Aplicação

  • A jornada pode ser usada em conjunto com Personas para explorar como cada uma se relaciona com cada momento do ciclo de vida do produto ou serviço analisado de forma a criar soluções inovadoras para diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil.

 

gp4us - Jornada do Usuário

4 – Blueprint

Definição

  • É uma matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o complexo sistema de interações que caracterizam uma prestação de serviços.

Momento de utilização

  • Quando se deseja visualizar o serviço sob todos seus aspectos, de forma a localizar pontos de melhoria e novas oportunidades.

Aplicação

  • Após definido as etapas da jornada que caracterizam o serviço para compor as colunas da matriz deve-se preencher as linhas com:
  1. As evidências físicas com as quais o cliente se depara;
  2. As ações do cliente para utilização do serviço;
  3. As ações visíveis dos funcionários para a prestação de serviço;
  4. As ações invisíveis do funcionário/prestador que são parte integrante do serviço, mas não são perceptíveis ao cliente;
  5. A linha de aceitação que indicará a percepção do cliente e seu nível de estresse e satisfação com o serviço prestado em cada ponto da jornada.

gp4us - Blueprint

Ideação

5 – Brainstorming

Definição

  • Técnica para estimular a geração de um grande número de ideias em um curto espaço de tempo.

Momento de utilização

  • Quando se necessita de um grande volume de ideias.

Aplicação

  • Como é uma técnica bastante utilizada para diversos fins e atividades, muitas vezes denomina-se erroneamente uma reunião de Brainstorming simplesmente porque ela tem por objetivo final a geração de ideias.

 

gp4us - Brainstorming

6 – Workshop de Cocriação

Definição

  • É um encontro organizado na forma de uma série de atividades em grupo com o objetivo de estimular a criatividade e a colaboração, fomentando a criação de soluções inovadoras.

Momento de utilização

  • Em momentos onde há uma quantidade grande de dados que podem ser mais bem trabalhados por uma equipe estendida ou quando é preciso agregar conhecimentos de diferentes especialistas envolvidos em um projeto.

Aplicação

  • Em uma sessão criativa de trabalho onde os participantes são convidados a interagir na geração de ideias de forma colaborativa. Procura-se elaborar atividades dinâmicas de curta duração e em pequenos grupos, intercaladas com apresentações das ideias geradas e intervalos para comes e bebes. 

 

gp4us - Workshop Cocriação

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Referências Bibliográficas

  • Livro Design Thinking – Inovação em Negócios.
  • http://wegov.net.br/quais-os-beneficios-do-design-thinking/

 

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Jefferson Duarte
e-mail: contato@gp4us.com.br
Certificaçação PMP®, ITIL® e MCTS® em Microsoft Project. MBA Executivo Internacional em Gerenciamento de Projetos pela FGV e Gestão de Projetos de T.I. pelo IBTA. Pós-Graduado em Tecnologia WEB para Sistemas de Gestão Empresarial. Graduado em Ciências da Computação. Atuação profissional na área de T.I. com Processos e Projetos por mais de 10 anos.

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