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Fases de um projeto – As 5 etapas e suas características

O gerenciamento de um projeto vem acompanhado de grandes desafios e com o objetivo de minimizar tais desafios. Assim, projetos são normalmente divididos...
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Sistema Kanban – O que são Classes de Serviço

Sabe aquela hora que bate uma dúvida de como priorizar as atividades em seu sistema kanban? Se você usa o Sistema Kanban e quer priorizar suas atividades e não sabe como, veja como as classes de serviço podem te ajudar.

Para ficar mais claro como funciona a priorização de atividades no Sistema Kanban, vou ilustrar um exemplo real de como funciona a priorização de atividades do Sistema Único de Saúde (SUS).

No SUS a priorização de atividades é realizada a partir de uma classificação de risco, que é um instrumento para melhor organizar o fluxo de pacientes que procuram as portas de entrada de urgência/emergência.

Ajudando a identificar os que necessitam de atendimento médico imediato. Segue abaixo como são priorizadas as atividades de saúde devido o seu risco.

Sistema Kanban – Classificação de Risco do SUS

gp4us

Prioridade zero

Não perder tempo com classificação. Atendimento em 15 minutos. Em morte iminente. Exemplo: parada cardiorrespiratória, infarto, poli-trauma e etc.

Prioridade I

Urgência, avaliação no máximo em 30 minutos. Elevado risco de morte.

Exemplo: Trauma moderado ou leve, queimaduras menores, convulsões e etc.

Prioridade II

Urgência menor. Avaliação em no máximo 1 hora. Reavaliar periodicamente. Sem risco de morte. Exemplo: doença psiquiátrica, idosos, grávidas assintomáticas e etc.

Prioridade III

Menor urgência. Avaliação por ordem de chegada. Sem risco de morte. Exemplo: dor leve, escoriações, ferimentos que não requerem fechamento, contusões e etc.

Fiz essa analogia para deixar mais claro, pois esse conceito de classificações aplicado no SUS é basicamente o mesmo do método Kanban.

E no método Kanban, uma das formas de priorizar as atividades são através das classes de serviço, que veremos a partir de agora.

Sistema Kanban – Priorizando as atividades por Classes de Serviço

Os diferentes tipos de atividades podem exigir diferentes tipos de tratamento de acordo com suas características.

Por isso, torna-se essencial a criação de classes de serviço. Afinal, o que são classes de serviço? É um conjunto de políticas que descreve como algo deve ser tratado.

São consideradas o “Santo Graal” do Sistema Kanban porque proporcionam uma forma diferente de tratar uma atividade, pois cada classe de serviço traz seu conjunto de políticas que afeta a maneira como os itens são priorizados e puxados para o fluxo de trabalho (quadro kanban), diferenciando-o em termos de priorização e senso de urgência, permitindo uma auto-organização focada em valor, risco e priorização.

Elas são definidas baseando-se no impacto do negócio.

Geralmente são criadas diferentes cores para cada classe de serviço ou são desenhadas raias separadas no quadro kanban para representar as atividades das classes de serviço.

Abaixo, um exemplo da representação das classes de serviço no quadro kanban.

gp4us - Sistema Kanban

O Sistema Kanban sugere quatro classes de serviço:

  • Expedite;
  • Fixed data;
  • Standard;
  • Intangible.

Porém, pode ser criadas outras classes mediante a necessidade.

Recomenda-se o máximo de seis classes, pois será muito complicado gerenciar muitas classes.

O número de classes deve ser pequeno o bastante para que todos os envolvidos possam lembrar de todas elas, e deve ser o suficiente para oferecer flexibilidade na resposta à atividade do cliente.

Cost of Delay

As classes de serviço estão diretamente ligadas ao Custo do Atraso (Cost of Delay) da atividade, que é o quanto deixamos de ganhar por atrasar a entrega de determinado projeto ou funcionalidade.

O custo do atraso verifica o impacto financeiro caso a atividade não seja entregue ou sofra um atraso no seu prazo.

Por exemplo, quando um SLA com severidade zero, não for entregue imediatamente, poderá gerar multa.

Outro exemplo, seria a possibilidade de gerar receita se a atividade for concluída e lançada ao mercado, como o lançamento de um produto para ser vendido na campanha publicitária do dia das mães.

Portanto, as classes de serviço podem ser uma excelente ferramenta de priorização de trabalho e auxílio na tomada de decisão.

Sistema Kanban, Classes de Serviço e sua relação com o Custo do Atraso (Cost of Delay):

gp4us - Sistema Kanban

Urgente (Expedite)

Atividades de grande urgência e que necessitam ser trabalhadas e entregues o quanto antes, pois trazem grandes impactos em pouco tempo.

gp4us

Pensando em Custo do Atraso (Cost of Delay), o custo sobe rapidamente em pouco tempo, necessitando urgência no seu tratamento para minimizar o impacto gerado.

Exige que a atividade termine o quanto antes, caso contrário muito valor será perdido.

Exemplo: Um bug crítico que parou completamente o funcionamento do sistema.

Data fixa (Fixed data)

Quando uma atividade precisa ser entregue até uma data fixa, geralmente relacionada a uma situação sazonal ou eventual, e que só faz sentido ser entregue antes da data estabelecida.

, geralmente relacionada a uma situação sazonal ou eventual, e que só faz sentido ser entregue antes da data estabelecida.

gp4us - Sistema Kanban

É um exemplo típico de atividade com prazo fixo.

O custo do atraso está ligado a uma data específica, que inicialmente temos um baixo custo devido ao prazo até a data determinada.

Porém, se a data se aproximar, a atividade torna-se prioritária, pois o seu custo sobe rapidamente, gerando uma mudança brusca na curva de custo até que ela volte a se estabilizar.

Padrão (Standard)

Atividades comuns do dia-a-dia priorizadas por algum tipo de critério (urgência, valor de entrega, ordem de pedido etc.) que o time irá trabalhar quando não houver nada com maior urgência.

gp4us - Sistema Kanban

O Custo do atraso cresce linearmente com o tempo, geralmente não ocorre uma variação e não há uma data fixa de entrega.

Exemplo: Uma nova funcionalidade de cadastro do sistema jurídico.

Intangível (Intangible)

Atividades que são difíceis de mensurar seus ganhos ou impactos no primeiro momento, mas que a médio ou longo prazo podem causar prejuízos, caso não sejam cumpridos, ou ainda, trazer bons resultados.

gp4us - Sistema Kanban

Atividades de baixa prioridade, baixo risco ou baixo retorno financeiro, por isso possuem baixo impacto. Sua curva cresce de forma muito lenta, mesmo a longo prazo.

Exemplo: Atualização do software de gerenciamento de projetos para a versão mais nova.

Beleza, agora na prática como tudo isso funciona?

O seu time está trabalhando, uma semana normal, quando de repente recebe um bug crítico que parou o sistema em seu cliente em Florianópolis!

E agora?

É aí que as classes de serviço atuam, já que esse bug crítico foi classificado como uma classe de serviço do tipo expedite, devido às políticas estabelecidas pelo time.

Então, essa atividade tem prioridade absoluta, nesse caso se todos os desenvolvedores estiverem ocupados, um terá que parar o seu trabalho, bloquear sua atividade e puxar a atividade com o bug crítico (expedite). 

Mas tem um detalhe, uma atividade do tipo expedite não necessariamente precisa passar por todo fluxo de trabalho, ou seja, backlog, aguardando desenvolvimento, em desenvolvimento, aguardando revisão de código, em revisão de código, aguardando teste, em teste e pronto.

A atividade do tipo expedite poderia muito bem ter um fluxo mais enxuto, como por exemplo, as etapas de backlog, em desenvolvimento, aguardando teste, em teste e pronto.

Na própria etapa de desenvolvimento, a atividade é revisada. Tudo isso precisa ser definido na política das classes de serviço. Segue a imagem com o fluxo de trabalho da atividade do tipo expedite.

gp4us - Sistema Kanban

Uma boa prática é determinar um limite de atividades do tipo de classe de serviço não padrão (Standard) no sistema. Lembre-se que se tudo é urgente, nada é urgente.

Conclusão

É fundamental parar de priorizar as atividades por quem grita mais, e sim, priorizar pela atividade que dá mais retorno financeiro.

Deve-se classificar as atividades através dos diversos tipos de classes de serviço, isso ajudará o time na tomada de decisão e priorização das atividades. 

Classes de serviço junto com o Custo do Atraso (Cost of Delay) torna-se um grande diferencial no processo de priorização, pois é possível tomar decisões melhores e priorizar atividades visando a maximização de retorno financeiro.

Além de trazer uma previsibilidade, uma vez que é possível identificar padrões de comportamentos, associados às classes de serviço.

Sabe aquela hora que bate uma dúvida de como priorizar as atividades em seu sistema kanban? Se você usa o Sistema Kanban e quer priorizar suas atividades e não sabe como, veja como as classes de serviço podem te ajudar. Para ficar mais claro...Sistema Kanban - O que são Classes de Serviço

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