Customer Centric – Como ser uma empresa Centrada no Cliente

Customer Centric é um desses termos aparentemente evidentes – é a fusão das palavras “cliente” e “centro”, onde, obviamente, uma abordagem Customer Centric significa colocar o cliente em primeiro lugar, certo? Embora isso seja verdade, ele apenas arranha a superfície do “foco no cliente”.

As empresas precisam realmente agir de uma maneira que siga sua proclamação. Como sempre, as ações falam mais alto que as palavras.

Não basta sorrir, e ajudar a Sra. Maria a encontrar o que ela procura enquanto, confusa, anda pelos corredores. Customer Centric significa não apenas ajudar seus clientes, mas entendê- los.

Agora, estamos chegando a algum lugar. No final, uma verdadeira definição é que o foco no cliente é uma cultura e uma estratégia.

Cultura Customer Centric

O que queremos dizer quando afirmamos que o foco no cliente é uma cultura? Muitos executivos dizem que seus negócios são “centrados no cliente” mas, primeiro, vamos entender um pouco melhor esse ponto.

O que eles querem dizer é um conceito abstrato. “É claro que colocamos o cliente em primeiro lugar! Isso é psicologia do cliente 101 !

Mas o que estamos falando aqui é bastante pragmático – uma cultura Customer Centric por meio de ações e etapas tangíveis que podem ser realizadas.

Essa estratégia muda suas prioridades em cada um de seus setores. Não são apenas os representantes de atendimento ao cliente que precisam orbitar os clientes. É o engenheiro, o carregador de correia, o CEO, o CTO, etc.

Parte desse processo pode ser a adoção de um sistema de gerenciamento de filas para fornecer uma experiência de filas mais fácil e eficiente. Ou talvez uma estratégia revisada da experiência do cliente signifique redesenhar o layout da loja, entendendo como os clientes fluem ao longo de sua jornada.

Uma abordagem centrada no cliente deve permear todos os aspectos do negócio tornando-se a missão antes dos clientes entrarem pela porta e permanecerem muito tempo depois de saírem.

Identifique clientes fiéis

O Dr. Peter Fader, co-diretor da Iniciativa de Análise do Cliente da Wharton, tem sua própria visão perspicaz sobre o foco no cliente. Ele proclama que a melhor abordagem Customer Centric é identificar os clientes mais valiosos.

É a linha certa de pensamento. Você precisa ter as análises que de:

• Quem são seus melhores clientes;
• Quanto gastam;
• Quais produtos se vinculam em seus carrinhos de compras;
• Outros.

Por quê? Esses dados não são apenas para profissionais de marketing usarem para direcionar melhor os clientes com promoções relevantes. Esses dados também ajudam a manter seus clientes mais valiosos satisfeitos, e é assim que você mantém e promove seus negócios.

Esses clientes são representantes do motivo pelo qual sua empresa funciona.

Espalhando sua rede

Os clientes são os representantes tácitos da sua empresa. Proporcione a eles uma cultura centrada no cliente e é provável que eles espalhem a notícia para amigos e familiares e para clientes em potencial em sites como o Google Reviews.

Como evidenciado pela pesquisa da Nielsen, 92% dos consumidores afirmaram que têm mais probabilidade de confiar em amigos e familiares em relação a qualquer publicidade.  Apesar dos avanços da era digital, o boca a boca ainda é uma força poderosa na publicidade.

Clientes fiéis tecem sua rede de influência em áreas cada vez maiores, capturando mais pessoas e trazendo-as para o seu negócio. Uma estratégia Customer Centric aumenta invariavelmente seus clientes em potencial. 

Não perca seus melhores clientes

Há uma razão mais fundamental para atingir os clientes mais valiosos e é bastante simples, se não para dizer óbvio – as empresas não podem perder seus melhores clientes.

As empresas precisam minimizar sua taxa de rotatividade de clientes (a porcentagem de clientes que param de fazer compras com seus negócios). Parte da solução reside em uma cultura centrada no cliente, e parte está voltada para os clientes mais fiéis.

Como um bônus adicional, uma estratégia renovada e centrada no cliente, projetada para manter os clientes atuais, também atrairá novos clientes . A Bain & Company descobriu que um aumento de 5% na retenção de clientes leva a um aumento geral no lucro – até 25% a mais.

A moral da história é:

Cultura Customer Centric entende seus clientes

Os dados centrados no cliente são mais do que simplesmente identificar quem são os clientes mais valiosos. Você precisa dividir o restante do gráfico de pizza do cliente em partes apropriadas, ajustando os clientes às populações perfeitamente segmentadas.

Em uma extremidade do espectro, estarão os clientes menos valiosos como parte de sua estratégia centrada no cliente.

Não menos importantes

Sejamos cuidadosos quando dizemos “clientes menos valiosos”.  O que realmente queremos dizer é que esses clientes não são estatisticamente relevantes .

Talvez eles apareçam na sua empresa de vez em quando para comprar; porém não podemos prever razoavelmente que eles continuarão comprando pois suas opções de compra são muito ecléticas e limitadas para serem valiosas.

Também existem clientes esporádicos. Você certamente já se deparou com isso em sua vida – diabos, somos clientes esporádicos de tempos em tempos. Mesmo uma grande compra como uma HDTV 8K não importa se for feita apenas uma vez.

Esses clientes são discrepantes. Eles são difíceis de segmentar diretamente como parte de nossa estratégia Customer Centric.

Você precisa então usar análises para identificar consistência. Os clientes que compram com segurança em sua loja, cujos hábitos você pode prever, aqueles aos quais você pode oferecer uma abordagem persistente.

Aumentando a retenção de clientes

Por outro lado, a essência de uma abordagem Customer Centric é aumentar a retenção de clientes.  As pessoas querem fazer compras em lojas que proporcionam ótimas experiências aos clientes, minimizam os aborrecimentos e se esforçam para atender às necessidades do cliente.

Para saber mais sobre como implantar um Programa Customer Experience leia nosso artigo: Guia Customer Experience (CX) para executivos – dicas e estratégias

Com análises integradas centradas no cliente, as empresas aprendem quem são seus clientes conseguindo facilmente identificar:

• Quem gasta mais?
• O que eles estão comprando?
• Por que minha loja?
• O jogo de adivinhação não existe mais.

Entenda qual é o objetivo de sua loja para clientes recorrentes e aproveite essas informações.

Customer Centric abraçando todos os clientes

Começamos este artigo discutindo a cultura e adotamos uma abordagem baseada em análises para focar no cliente. Pode ser tentador concluir que as empresas precisam apenas se preocupar com seus clientes mais valiosos.

Mas isso está errado. Cada cliente conta. O que varia é o grau em que uma empresa direciona seus recursos para cada segmento de clientes.

O motivo pelo qual destacamos os clientes mais valiosos é identificar para quem direcionamos nossas campanhas de marketing. Esses são os clientes aos quais queremos dar 120%, porque eles constituem uma população confiável dos negócios.

Isso não significa que você deva ostracizar outros clientes – isso é contra todo o ponto de uma estratégia Customer Centric. Você ainda precisa fornecer o maior grau de serviço ao cliente possível, mesmo para os tipos de clientes. Quem sabe, você pode transformar esse cliente único em um cliente comum ou incentivar a compra por impulso. Ao mesmo tempo, você nunca sabe quem é um cliente em potencial para a vida toda.

Características de organizações Customer Centric

As organizações centradas no cliente mantêm o valor vitalício de seus clientes no centro de seus esforços. Eles não se concentram no cliente médio, tentam adquirir ou reter clientes de baixa qualidade ou gastam muito pouco na aquisição de clientes de alta qualidade.  Em vez disso, as organizações centradas no cliente têm as seguintes características :

• Use os dados do cliente para entender e segmentar melhor a base de clientes;
• Identifique os melhores clientes;
• Foco em produtos e serviços para os melhores clientes;
• Use o valor da vida do cliente para segmentar clientes;
• Ter um compromisso com o sucesso do cliente;
• Interaja com os clientes desde o início;
• Demonstre o comprometimento do cliente de cima para baixo;
• Promover uma cultura centrada no cliente;
• Reconheça o cliente em todos os canais;
• Projetar processos e políticas do ponto de vista do cliente;
• Avalie o que importa para os clientes;
• Incentivar a inovação do cliente.

Conclusão

Uma cultura Customer Centric é a maneira mais rápida de elevar seus negócios a um pedestal de atendimento ao cliente onde os clientes desejam excelentes experiências e nem todos podem entregá-los.

Começa com uma mentalidade e passa para os dados. A combinação dos dois leva a uma estratégia de experiência do cliente que busca entender as necessidades dos clientes e atendê-las – ir além.

Tornar-se uma empresa Customer Centric é uma longa jornada, mas começa com um passo simples. 

Referências

• https://www.qminder.com/
• https://www.ngdata.com/