Mapa de empatia é uma visualização colaborativa usada para articular o que sabemos sobre um tipo específico de usuário. Externaliza o conhecimento sobre os usuários para:
- Criar um entendimento compartilhado das necessidades do usuário;
- Auxiliar na tomada de decisões.
Este artigo é um guia para o mapeamento de empatia e seus usos.
Mapa de Empatia
Como profissionais da UX, é nosso trabalho defender em nome do usuário. No entanto, para fazer isso, não apenas precisamos entender profundamente nossos usuários, mas também devemos ajudar nossos colegas a entendê-los e priorizar suas necessidades.
O mapa de empatia, amplamente utilizados em comunidades ágeis e de design, são uma ferramenta poderosa e fundamental para a realização de ambos.
Os mapas tradicionais de empatia são divididos em quatro quadrantes (diz, pensa, faz e sente), com o usuário ou a personalidade no meio. Os mapas de empatia fornecem uma visão geral de quem o usuário é como um todo e não são cronológicos ou sequenciais.
Ele diz que o quadrante contém o que o usuário diz em voz alta em uma entrevista ou em outro estudo de usabilidade. Idealmente, contém citações textuais e diretas da pesquisa.
- “Sou aliado à Delta porque nunca tive uma experiência ruim.”
- “Eu quero algo confiável.”
- “Eu não entendo o que fazer daqui.”
O quadrante THINKS
Ele captura o que o usuário está pensando ao longo da experiência. Pergunte a si mesmo (a partir da pesquisa qualitativa reunida): o que ocupa os pensamentos do usuário? O que importa para o usuário?
É possível ter o mesmo conteúdo em Diz e Pensa. No entanto, preste atenção especial ao que os usuários pensam, mas podem não estar dispostos a vocalizar. Tente entender por que eles relutam em compartilhar – são inseguros, autoconscientes, educados ou têm medo de contar algo aos outros?
- “Isso é realmente irritante.”
- “Eu sou burro por não entender isso?”
O quadrante DOES
Inclui as ações que o usuário executa. A partir da pesquisa, o que o usuário faz fisicamente? Como o usuário faz isso?
- Atualiza a página várias vezes.
- Lojas ao redor para comparar preços.
O quadrante FEELS
É o estado emocional do usuário, geralmente representado como um adjetivo mais uma frase curta para o contexto. Pergunte a si mesmo: o que preocupa o usuário? Sobre o que o usuário fica animado? Como o usuário se sente sobre a experiência?
- Impaciente: as páginas carregam muito lentamente
- Confuso: muitos preços contraditórios
- Preocupado: eles estão fazendo algo errado
Nossos usuários são humanos complexos. É natural (e extremamente benéfico) ver a justaposição entre quadrantes. Você também encontrará inconsistências – por exemplo, ações aparentemente positivas, mas citações ou emoções negativas provenientes do mesmo usuário.
É aí que os mapas de empatia se tornam mapas do tesouro que podem descobrir pepitas de entendimento sobre nosso usuário. É nosso trabalho como profissionais de UX investigar a causa do conflito e resolvê-lo.
Alguns desses quadrantes podem parecer ambíguos ou sobrepostos – por exemplo, pode ser difícil distinguir entre Pensa e Sente.
Não se concentre muito em ser preciso: se um item pode caber em vários quadrantes, basta escolher um.
Os quatro quadrantes existem apenas para ampliar nosso conhecimento sobre os usuários e garantir que não deixemos de fora nenhuma dimensão importante.
Se você não tem nada para colocar em um determinado quadrante, é um forte sinal de que precisa de mais pesquisas com os usuários antes de prosseguir no processo de design.
Mapa de Empatia de um usuário x vários usuários
O mapeamento da empatia pode ser conduzido por qualquer método de pesquisa qualitativa (e pode ser esboçado, mesmo se a pesquisa estiver faltando).
Eles podem ajudar os profissionais de UX a entender quais aspectos do usuário eles conhecem e onde precisariam reunir mais dados do usuário.
Os mapas de empatia podem capturar um usuário específico ou refletir uma agregação de vários usuários:
O mapa de empatia de um usuário (individual) geralmente são baseados em uma entrevista do usuário ou no log de um usuário de um estudo diário.
Os mapas de empatia agregados representam um segmento de usuários, em vez de um usuário específico. Eles geralmente são criados combinando vários mapas de empatia individuais de usuários que exibem comportamentos semelhantes e podem ser agrupados em um segmento.
O mapa de empatia agregado sintetiza temas vistos em todo esse grupo de usuários e pode ser o primeiro passo na criação de personas.
No entanto, os mapas de empatia não substituem as personas. Mas podem ser uma maneira de visualizar o que sabemos sobre uma persona de maneira organizada e empática.
Os mapas de empatia agregados também podem se tornar formas de resumir outros dados qualitativos, como pesquisas e estudos de campo.
Por exemplo, um mapa de empatia pode ser usado para comunicar uma persona, em vez da abordagem tradicional de “cartão de visita”.
À medida que mais pesquisas são coletadas sobre essa persona, você pode voltar ao mapa da empatia e adicionar novos insights ou remover aqueles que foram alterados ou invalidados.
Por que usar mapas de empatia
Mapas de empatia devem ser usados em todo processo de UX para estabelecer um terreno comum entre os membros da equipe e para entender e priorizar as necessidades do usuário. No design centrado no usuário, os mapas de empatia são mais usados desde o início do processo de design.
Tanto o processo de criação de um mapa de empatia quanto o artefato acabado têm benefícios importantes para a organização:
Capture quem é um usuário ou persona
O processo de mapeamento de empatia ajuda a destilar e categorizar seu conhecimento do usuário em um único local. Pode ser usado para:
Categorizar e entender a pesquisa qualitativa (notas de pesquisa, respostas de pesquisas, transcrições de entrevistas com usuários)
Descubra lacunas no seu conhecimento atual e identifique os tipos de pesquisa necessários para resolvê-lo. Um mapa de empatia esparso indica que mais pesquisas precisam ser feitas.
Crie personas alinhando e agrupando mapas de empatia que cobrem usuários individuais rápida e digestível de ilustrar atitudes e comportamentos do usuário.
Uma vez criado, ele deve atuar como fonte de verdade em todo o projeto e protegê-lo de preconceitos ou suposições infundadas.
Certifique-se de manter os mapas de empatia “vivos” revisando e ajustando-o
Comunicar um usuário ou persona a outras pessoas. Um mapa de empatia é uma maneira s à medida que você faz mais pesquisas.
Colete dados diretamente do usuário
Quando os mapas de empatia são preenchidos diretamente pelos usuários, eles podem atuar como uma fonte de dados secundária e representar um ponto de partida para um resumo da sessão do usuário.
Além disso, o entrevistador pode recolher sentimentos e pensamentos do entrevistado que, de outra forma, permaneceriam ocultos.
Exemplos
Conclusão
Como o nome sugere, os mapas de empatia simplesmente nos ajudam a criar empatia com nossos usuários finais.
Quando baseados em dados reais e quando combinados com outros métodos de mapeamento, eles podem:
- Remova o viés de nossos projetos e alinhe a equipe em um único entendimento compartilhado do usuário;
- Descubra pontos fracos em nossa pesquisa;
- Descobrir que o usuário precisa que ele mesmo não esteja ciente de
- Entenda o que impulsiona o comportamento dos usuários;
- Guie-nos para uma inovação significativa;
- Aprenda e pratique o mapeamento da empatia em nosso curso de dia inteiro,
- Gerando grandes idéias com o Design Thinking.
Referências
- https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
