Programa de Lealdade é uma das estratégias de marketing mais antigas do mundo. No entanto, continua sendo uma das maneiras mais eficazes de fazer com que os consumidores sejam fiéis a uma empresa.
Ele cria uma conexão mais profunda entre clientes e negócios, o que, por sua vez, leva ao aumento de gastos durante cada visita.
A filosofia é incrivelmente simples:
Reter clientes, incentivando-os a comprar e, assim gerar confiança com o cliente.
Quer saber mais sobre como medir a lealdado seu cliente? Não deixe de ver então: Indicador NPS – Guia completo sobre o Net Promoter Score
Programa de Lealdade
A história dos programas de fidelidade remonta ao final do século 18, quando os varejistas americanos deram aos clientes moedas de cobre para resgatar mais tarde.
Isso foi, no entanto, muito caro, inconveniente e não flexível. Por mais de três séculos, os programas de fidelidade evoluíram de várias formas para se adequar à estação e ao tempo.
Como identificar qual o tipo de programa de lealdade adequado ao seu negócio?
A busca por conhecimento de como se iniciar iniciar um programa de fidelidade on-line e off-line ajudará a analisar sua situação e a criar um programa de lealdade eficaz do zero. Especialmente, se você estiver administrando uma empresa e quiser se concentrar na experiência do cliente.
Programa de Lealdade – Por que implementar
Segundo Dowling & Uncles (1997, p.76) os clientes baseiam-se em cinco elementos fundamentais para avaliar um programa de fidelidade, fundamentando assim sua decisão por aderi-lo ou não:
O valor financeiro das recompensas:
Assim, quanto maior for o valor financeiro da recompensa, maior o valor percebido pelo cliente. Ex: um programa de recompensa que ofereça passagens aéreas terá um valor financeiro percebido maior do que um programa que ofereça recargas de créditos de celular.
Segundo
O horizonte de possibilidades de recompensas ofertados
O valor percebido varia em função do número de opções de resgate ofertadas ao cliente. Ex: um programa que só tem um tipo de recompensa para resgate, terá um valor percebido menor neste aspecto, se comparado a um programa que oferta uma dezena de opções de resgate.
O valor aspiracional dos resgates
Este aspecto está diretamente relacionado às ambições e desejos do consumidor em questão.
Ex: alguns consumidores podem sentir-se mais atraídos, dadas as suas preferências de compra e outros aspectos, a participar de programas de fidelidade que oferecem passagens aéreas (pois estes tem mais gosto por viagens) do que por programas de fidelidade que proporcionam descontos em restaurantes (pois os clientes deste exemplo, hipoteticamente, não gostam de comer fora).
A probabilidade de obter as recompensas
Os programas de fidelidade que proporcionam maior facilidade para atingir a pontuação mínima necessária para o resgate, tendem a ter um maior valor percebido pelos clientes.
A facilidade de uso do programa de recompensas
Neste aspecto o critério de análise é relativo à sofisticação da estrutura do programa de recompensas. Quanto mais simples, mais fácil sua compreensão pelo cliente e consequentemente maior o valor percebido.
O oposto também ocorre no caso de uma estrutura complexa, que abranja diversas fórmulas e cálculos em vista de compreender o funcionamento do referido programa.
Conclusão
Muitos programas de fidelidade acabam por “burocatrizar” a vida de seus clientes, no sentido de exigir destes a manutenção e apresentação de um cartão físico, similar ao formato do cartão de crédito, ou código de cadastro, para que o mesmo tenha acesso às suas informações do programa de fidelidade, seja para consulta de saldo ou mesmo resgate de pontos.
Os cartões se tornaram uma moda, que é algo banal hoje em dia, e que são cada vez mais os clientes que ficam satisfeitos quando algum programa de fidelidade não possui cartão.
Referência
- https://blog.magestore.com/loyalty-programs-history/
- https://www.loysci.com/infografico-quatro-passos-de-um-programa-de-lealdade/
