Indicador NPS – Guia completo sobre o Net Promoter Score

Em um mundo ideal, toda empresa espera construir legiões de clientes fiéis e satisfeitos, que não apenas lhes proporcionarão novos negócios, mas também promoverão entusiasticamente sua companhia para amigos e familiares. Nesta situação o indicador NPS é um dos seus principais aliados.

O boca-a-boca e as recomendações positivas dos clientes têm inúmeros benefícios para um negócio, particularmente um no processo de se estabelecer lealdade.

Eles ajudam a ampliar a base de clientes de uma empresa, atrair novos clientes em potencial e alcançar informações demográficas que a empresa pode não ter pensado em segmentar ou não estar segmentando com sua estratégia de marketing atual.

Sem dúvida, você já ouviu falar da bem vestida estatística de que 83% dos consumidores estão preparados para confiar nas recomendações de familiares e amigos ao tomar decisões de compra, tornando público o método mais confiável de publicidade, segundo a Nielsen.

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Quantas vezes você já agiu com base em uma recomendação ao decidir onde comer, qual novo café visitar ou qual encanador contratar – ou evitar um negócio ou serviço com base na experiência negativa de outra pessoa?

Dada a enorme quantidade de opções que enfrentamos quando se trata de comprar bens e serviços, uma recomendação sólida pode fazer uma grande diferença.

No entanto, se você estiver pensando em “probabilidade de os clientes recomendarem minha empresa a outras pessoas” como uma qualidade indescritível que não pode ser medida diretamente ou influenciada, a boa notícia é que isso é possível.

Há uma métrica para medir isso e é chamada de Net Promoter Score ou indicador NPS.

O que é o Indicador NPS

O indicador NPS ou Net Promoter Score é uma métrica para medir a satisfação do cliente, que calcula a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a um amigo ou membro da família.

O cálculo da Pontuação líquida do promotor começa pedindo aos clientes que respondam a uma única pergunta direta.

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [nome do negócio] a um amigo?”

Sem dúvida, lembre-se de que você fez exatamente essa pergunta em algumas pesquisas após usar um serviço ou comprar de um varejista. Agora você sabe o que é.

Quer saber como criar ótimas pesquisas? Acesse: Pesquisa de Satisfação: 16 dicas para aumentar a sua taxa de retorno

Classificação do indicador NPS

Depois que os questionados dão sua classificação (onde 0 é “Não é provável” e 10 é “Extremamente provável”), eles são categorizados em um dos três grupos.

• Os clientes que classificaram a empresa de 0 a 6 são conhecidos como “Detratores”;
• Os clientes que deram uma classificação de 7 ou 8 são conhecidos como “Passivos”;
• Os clientes que avaliaram a empresa 9 ou 10 são conhecidos como “Promotores”.

Como você deve ter adivinhado, os promotores são o objetivo final: clientes que são tão incrivelmente satisfeitos e leais à sua empresa que recomendam isso a qualquer pessoa que encontrar.

Passivos são clientes satisfeitos, mas indiferentes quando se trata de recomendar proativamente um negócio; eles poderiam ser empurrados até o nível de promotor com mais algumas experiências positivas, ou eles poderiam mudar para um concorrente.

Detratores são más notícias: clientes que tiveram uma experiência insatisfatória em um negócio e têm muito mais probabilidade de alertar seus amigos do que recomendá-lo.

Eles são clientes de que uma empresa corre alto risco de perder e também podem prejudicar a marca divulgando suas más experiências. Infelizmente, o boca-a-boca corta os dois lados a esse respeito.

Como calcular o Indicador NPS

Obter seu Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de detratores (clientes que deram uma classificação de 6 ou menos) da porcentagem de promotores (clientes que avaliaram 9 ou 10).

Portanto, se sua base de clientes for 50% de promotores e 20% de detratores (os passivos não são contados na equação, pois poderiam ser de qualquer forma), você teria uma pontuação de 30 do indicador NPS.

Quanto maior o valor, melhor o seu NPS e mais provável é que os clientes recomendem o seu negócio.

Por que você precisa de um Indicador NPS

Como descrevi na introdução, há muitas razões para ter clientes satisfeitos que estão preparados para recomendar o seu negócio.

Mas aqui estão algumas razões pelas quais também é útil poder medir isso com uma única métrica e acompanhar seus esforços para melhorá-la:

Indicador NPS fornece uma meta quantificável para focar

Melhorar a experiência, a lealdade e a satisfação do cliente podem ser metas para as quais sua empresa está trabalhando, mas como saber quando você está progredindo?

Ao acompanhar sua pontuação do Net Promoter, você pode comparar seu progresso com a satisfação do cliente com uma métrica concreta que pode destacar nos relatórios e alinhar suas equipes.

Isso transforma uma qualidade que é muito nebulosa e qualitativa – satisfação do cliente a ponto de recomendar proativamente sua empresa a outras pessoas – em algo quantitativo e mensurável.

Você pode estar achando que nem tudo que você precisa saber sobre a satisfação e fidelidade do cliente pode ser resumido em um único número, e é verdade que o NPS oferece mais informações sobre o que os clientes estão sentindo sobre o seu negócio dessa maneira.

No entanto, saber o “o quê” é necessário para descobrir o “por quê” – e a avaliação do NPS também pode oferecer oportunidades de coletar feedback qualitativo de seus clientes, algo que abordaremos mais adiante.

Indicador NPS fornecer insights sobre o comportamento do cliente

Uma das razões pelas quais o Net Promoter Score (NPS) é tão valorizado pelas empresas é que ele pode fornecer insights sobre como os clientes interagem com sua empresa e as ações que provavelmente realizarão, como repetir compras ou remarcações, recomendações a um amigo , experimentando novas ofertas de produtos e assim por diante.

Por exemplo, um relatório de 2017 do Temkin Group sobre a economia do NPS descobriu que os promotores tinham mais de quatro vezes mais chances de voltar a comprar de uma empresa, mais de cinco vezes mais propensos a perdoar uma empresa se cometer um erro, e mais de sete vezes mais chances de experimentar novas ofertas de uma empresa.

Você pode até mesmo usar os agrupamentos “promotor”, “passivo” e “detrator” como base para criar personas de clientes e usá-los para prever como os diferentes segmentos de sua base de clientes atuarão, além de planejar como você segmentará suas mensagens em cada grupo, para recuperá-los, retê-los, melhorar sua experiência ou capitalizar sua lealdade.

Indicador NPS pode fornecer o sentimento do cliente em relação ao seu negócio

À medida que sua empresa passa por mudanças – seja um lançamento de um novo produto, um site reformulado ou talvez uma aquisição -, o Net Promoter Score pode agir como um indicador de como os clientes estão se sentindo em relação à sua empresa durante a mudança.

Grandes oscilações podem indicar que algo está errado e que você precisa corrigir (embora um bom aumento positivo no NPS deva ser bom – contanto que você possa mantê-lo!).

Enquanto o business as usual pode significar que os clientes ainda estão satisfeitos com o seu negócio, ou que as melhorias que você esperava não se concretizaram.

Mais uma vez, embora nem sempre lhe diga porquê, pode dar-lhe um ponto de partida inestimável ou um ponto de dados extra no gráfico.

Formas de melhorar seu Indicador NPS

Agora que estabelecemos o que é um Net Promoter Score e por que é importante, quais são algumas técnicas que você pode usar para melhorar o seu? Aqui estão quatro ações que você pode realizar para aumentar sua pontuação do indicador NPS.

Forneça um espaço para comentários ao pesquisar seus clientes

Este é um passo simples, mas crucial: ao pesquisar seus clientes para obter sua pontuação líquida do promotor, forneça um espaço para os comentários deles depois de pedir que eles avaliem sua empresa.

Isso é especialmente importante como um meio de obter feedback de seus clientes menos satisfeitos (os passivos e os detratores), mas também pode fornecer informações sobre o que seus clientes fiéis e dedicados realmente amam em seus negócios e o que eles desejam fazer mais de.

Agrupe o feedback recebido de seus clientes e procure tendências.

• Há alguns pontos de dor óbvios que você poderia consertar?
• Os clientes estão constantemente relatando insatisfação com uma área específica de sua empresa?

Ouvir o que seus clientes informam sobre por que eles recomendariam ou não sua empresa a outras pessoas é uma maneira simples de melhorar seu indicador NPSe, por associação, sua qualidade de serviço e referências.

Seja receptivo a todos os comentários dos clientes

É claro que a única vez que você ouve e age de acordo com as preocupações de seus clientes não deve ser apenas durante uma pesquisa dedicada.

Seja responsivo e atento ao feedback de seus clientes em todas as frentes: avaliações on-line, em mídias sociais, durante as interações de suporte ao cliente.

Tudo isso pode fornecer informações valiosas sobre como melhorar seu serviço e as frustrações que seus clientes estão enfrentando.

Seja visível com suas respostas também.

Por todos os meios, acompanhe seus clientes em particular, mas certifique-se de que você está respondendo e abordando as preocupações de seus clientes onde eles são postados em canais públicos.

Além de tranquilizar seus clientes e melhorar sua reputação como uma empresa proativa e acessível, seus clientes provavelmente deixarão um feedback caso achem que estão sendo ouvidos.

Incentive os clientes a encaminhar sua empresa

Está tudo bem construindo uma base leal de promotores e conquistando seus detratores – mas a palavra não se espalhará muito se seus clientes não souberem como encaminhar seus amigos.

Incentive os clientes a compartilhar suas experiências com sua marca nas mídias sociais, deixar um comentário ou convidar seus amigos. Você pode oferecer incentivos e ofertas para os clientes que indicarem seus amigos.

Muitas empresas, principalmente serviços de assinatura como o Graze e o Hello Fresh, obtiveram grande sucesso ao fornecer aos clientes códigos de referência promocional que beneficiam ambas as partes.

Crie recompensas especiais para seus clientes que indicarem mais amigos.

Os clientes indicados são mais valiosos para o seu negócio:

um estudo de um banco alemão líder em 2013 constatou que os clientes que foram adquiridos por meio do programa de referência do banco tinham um valor vitalício 16% maior e uma taxa de desligamento 18% menor.

E os novos clientes que foram encaminhados por amigos leais e entusiastas podem se tornar leais e entusiastas promotores dos negócios.

Concentre-se em melhorar a experiência – não apenas a pontuação

No final do dia, o indicador NPS é apenas uma métrica e um único nisso. Embora eu tenha falado sobre isso como uma percepção extremamente útil da lealdade e satisfação de seus clientes – o que é verdade -, você não deve cair na armadilha de focar no número por si só.

Embora você deva procurar melhorar sua pontuação do Net Promoter, isso não deve ser feito com a exclusão de todo o restante – e o NPS deve ser apenas uma das várias métricas de satisfação e lealdade do cliente que você tem em seu arsenal.

Afinal, o indicador NPS é um indicador sobre a experiência do cliente e o foco na melhoria da experiência do cliente sempre será a maneira mais eficaz de aumentá-lo.

Como iniciar uma pesquisa NPS

Muitos optam por iniciar um programa de pesquisa do indicador NPS conduzindo um longo período de planejamento para decidir o tipo de pesquisa, quantas pesquisas diferentes precisam ser criadas e o que deve ser inserido em cada uma delas.

Implementar um programa de pesquisa dessa maneira significa investir muito tempo e recursos antes de ter uma única pesquisa por aí. O Net Promoter é sobre ser rápido e fácil de implementar.

Em vez perder tempo querendo planejar tudo, implante o NPS em etapas. Comece com o núcleo do NPS, o levantamento de relacionamento.

Ao dominar sua primeira rodada de pesquisas, você aprenderá a expandir o programa com novas pesquisas e a pesquisar números maiores ou diferentes segmentos da empresa.

NPS Relacional e Transacional: o que são eles?

Indicador NPS Relacional

As pesquisas de relacionamento buscam investigar a lealdade de um cliente a uma empresa / marca. Esses tipos de pesquisas pedem que os clientes considerem a experiência geral e a satisfação que têm com uma empresa.

Eles são tipicamente realizados em intervalos regulares (por exemplo, trimestralmente, semestralmente); no entanto, existem exceções (saiba mais no ebook).

Indicador NPS Transacional

Pesquisas transacionais investigam a experiência que um cliente tem em uma transação / interação específica (touchpoint).

Essa pesquisa foi criada para não medir a fidelidade do cliente, mas para medir a satisfação com um determinado segmento da empresa para melhorá-lo.

Recomendamos que você inicie seu programa NPS com uma pesquisa de relacionamento para investigar a lealdade do cliente e a percepção da marca e descobrir quais pontos de contato estão afetando-o – seja bom ou ruim.

Nem todas as empresas precisam de pesquisas transacionais, mas se você acha que elas são necessárias, comece apenas depois de identificar os pontos de contato mais importantes para a experiência do cliente.

Por quanto tempo deve ser realizada uma pesquisa NPS

O indicador NS é sobre descobrir a lealdade do cliente e o que mais o afeta. Mas, como mencionei na abertura, as pesquisas do Net Promoter precisam perguntar mais do que apenas a pergunta “qual a probabilidade de você recomendar”.

A força do Net Promoter não é apenas medir a lealdade do cliente, mas, por ser curto e receber altas taxas de resposta, oferece uma visão maior da fidelidade do cliente.

Mantenha sua pesquisa com um máximo de quatro ou cinco perguntas. Isso também ajudará a evitar a fadiga da pesquisa, resultando em respostas imprecisas e garantindo que seus dados ainda sejam imediatamente acionáveis.

Os melhores resultados sempre ocorreram com apenas três perguntas. Mais curto do que isso pode produzir taxas de resposta mais altas, mas perguntar apenas a questão do indicador NPS produzirá dados com capacidade de ação limitada.

Com apenas três perguntas, você pode reunir todos os dados necessários para criar insights úteis e ainda receber altas taxas de resposta (40% a 60%). No próximo capítulo, explicarei exatamente quais são essas três perguntas.

Que perguntas devo fazer

Uma pontuação só diz apenas como você está executando não por quê. Agora é geralmente aceite que é necessário perguntar aos clientes o que levou a sua pontuação.

A maneira mais fácil é pedir aos clientes que identifiquem apenas os motivos mais importantes (drivers) para a pontuação e apresentem aos clientes uma lista predefinida de pontos de contato.

Como apenas as razões mais importantes são fornecidas, elimina a necessidade de pesquisas demoradas e as abordagens estatísticas complicadas necessárias para dar sentido aos dados.

Como você pergunta aos clientes o que afeta a pontuação deles deve ser diferente para os promotores do que os detratores e passivos.

Dê uma olhada nos dois exemplos de pesquisa abaixo, de uma empresa de viagens, para ver como você pode descobrir, com apenas uma única pergunta, o que mais impacta a experiência do cliente.

Quais canais devo utilizar

Descubra onde você e seus clientes interagem. Para sua primeira pesquisa de relacionamento, comece mapeando a jornada do cliente para encontrar os pontos de contato do cliente e selecione aqueles que têm o maior tráfego de clientes.

Referência

• https://econsultancy.com/what-is-net-promoter-score-nps/
• https://customergauge.com/blog/how-to-calculate-the-net-promoter-score/