O fato de você estar lendo este artigo significa que é mais do que provável que você tenha se deparado com a frase “Voz do cliente”. Mas você sabe exatamente o que isso significa e como exatamente você pode capturar essa voz?
Vamos analisar como isso é possível, como você pode medi-lo e como usar a voz do cliente para melhorar a experiência do cliente.
O que significa a Voz do Cliente
Voz do Cliente (muitas vezes referida como simplesmente VoC) é um termo usado para descrever o processo de captura de experiências, expectativas, preferências e aversões do cliente.
É um processo que fornece um conjunto detalhado de desejos e necessidades do cliente e, muitas vezes, inclui métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos.
Basicamente, você coleta comentários sobre a experiência do seu cliente com seus produtos e serviços.
Como capturar a Voz do Cliente
Existem várias maneiras de coletar essas informações, a partir de grupos focais, técnicas etnográficas, etc., mas todos os métodos dependem essencialmente de alguma forma de entrevista para coletar as informações.
Em anos mais recentes, com o avanço da tecnologia, o VoC pode ser realizado em uma escala muito maior através de pesquisas on-line.
Depois que o feedback de seus clientes é coletado, essas informações podem ser compartilhadas em uma empresa para ajudá-las a tomar decisões informadas.
Por que a Voz do Cliente é importante
A voz do cliente é vital em um negócio, à medida que a experiência do cliente se torna uma das principais ferramentas para obter uma vantagem competitiva. Ele permite que você compreenda melhor seus clientes e, portanto, tome decisões mais informadas, alinhadas às necessidades dos mesmos.
Quais são os benefícios
Está comprovado que os programas de Voz do Cliente ajudam as empresas a reter clientes, fornecer serviços aprimorados e entender melhor a experiência do cliente para gerar mudanças.
A implementação de um programa de Voz do Cliente pode levar a vários benefícios, incluindo:
Melhore a experiência do seu cliente
Receber feedback dos seus clientes pode ajudá-lo a melhorar seu produto e / ou serviços. Se você puder melhorar seu serviço agindo com base nos seus comentários, é mais provável que seus clientes voltem para você no futuro.
Eles também podem ser mais propensos a encaminhá-lo para amigos ou familiares que você pode medir através de perguntas do Net Promoter Score (NPS). Se quiser saber mais sobre NPS não deixe de ver nosso artigo: Net Promoter Score – 7 maneiras comprovadas de como melhorar o indicador NPS
Fique à frente dos concorrentes
As expectativas dos clientes estão sempre mudando, e você não está apenas sendo comparado aos seus concorrentes diretos, mas às experiências que os clientes estão tendo em qualquer lugar.
Ao ouvir seus clientes, você pode entender melhor o que eles querem e onde você pode melhorar seu produto.
Gerencie sua marca
Entender como os clientes percebem sua marca pode ajudá-lo a manter uma reputação positiva no mercado e captar diretamente a voz deles torna menos provável que eles se engajem em uma discussão com você por meio de plataformas sociais.
Reduzindo o risco
Se você pretende lançar uma nova empresa ou produto, poderá reduzir o risco obtendo um melhor entendimento do que o cliente quer antes de lançar.
Aumentar a receita
O VoC permite que você melhore a experiência do cliente, o que pode reduzir a perda de clientes e melhorar sua capacidade de atrair novos clientes.
Levando o VoC ao próximo nível
Os líderes de mercado de hoje estão mudando seus mecanismos de escuta e resposta mais rapidamente, já que os programas de VoC oferecem uma grande oportunidade para aumentar as vendas e gerar fidelidade.
Há várias maneiras de evoluir sua estratégia de VoC para obter o máximo impacto em seus negócios.
Tornar dados acionáveis
Coletar seus dados é uma coisa, mas é tão importante agir sobre as informações coletadas. Vá além das métricas e tente entender o porquê das avaliações de seus clientes.
Distribuir internamente
As informações coletadas também devem ser compartilhadas em sua organização e você deve sempre tentar distribuir feedback específico para a pessoa ou departamento relevante.
Isso incentiva a sua organização a assumir a responsabilidade como um todo e permite que os funcionários e os interessados tenham uma visão mais completa.
Transformar detratores em promotores
Seu programa Voz do Cliente permitirá que você identifique clientes insatisfeitos, o que lhe oferece uma oportunidade para lidar com esses problemas em tempo real.
Ao mostrar ao cliente que você está ouvindo e lidando com as preocupações, aumenta a chance de corrigir e melhorar a experiência e transformá-lo em um possível cliente promotor.
Incorporar a voz do funcionário
Conecte as experiências de seus funcionários e clientes para ter uma visão completa do que está acontecendo em sua empresa e por quê.
O feedback dos funcionários pode ajudar a fornecer um contexto para as experiências do cliente e ajuda a identificar áreas processadas ou obstáculos tecnológicos que estão atrapalhando a entrega da experiência.
Resumo
Uma empresa não é nada sem seus clientes e a única maneira de oferecer uma experiência fantástica ao cliente é entender como seus clientes se sentem em relação a você e o que eles gostam e não gostam de suas experiências.
Um programa de Voz do Cliente permite que você colete este feedback e tome ações que podem melhorar diretamente o desempenho do seu negócio.
Ferramentas como o Wizu levam isso um passo adiante, ajudando você a se envolver mais de perto com seus clientes e a identificar um nível mais profundo de insight acionável.
Referência
- https://www.mycustomer.com/community/blogs/wizu/what-exactly-is-voice-of-the-customer
