Métricas de experiência do cliente como o Net Promoter Score (NPS) são importantes, especialmente porque o mesmo vem ganhando cada vez mais força nos últimos anos e agora é a métrica CX mais amplamente usada.
Mas agora que você já está medindo o Net Promoter Score, o que trabalhar para melhorá-lo? Nesta postagem, apresentaremos uma visão detalhada de como melhorar o NPS.
Por que priorizar a melhoria do Net Promoter Scpore
Uma melhoria de 10% na pontuação de experiência do cliente de uma empresa pode se traduzir em mais de US $ 1 bilhão em aumento de receita, de acordo com a Forrester.
Em um podcast da Bain, o diretor de experiência do cliente, Charlie Herrin, disse que quando ingressou na Comcast, seu primeiro passo foi concentrar a empresa no Net Promoter Score:
Eu queria uma medida de cliente que pudéssemos incorporar ao nosso pensamento comercial. Assim como tomamos decisões de negócios na perspectiva de receita, lucro e produto, eu queria uma medida do cliente fizesse parte dessa discussão.
Então esse foi o objetivo 1.
O objetivo 2 é uma melhoria em relação a essa métrica e outras. E a terceira foi … o que podemos tirar de nossos negócios que está nos custando dinheiro, causando frustração ao cliente e simplesmente não é produtivo.
O Net Promoter Score pode quantificar como seus clientes se sentem em um determinado momento no tempo. Mas não revela:
- O que os fez se sentir assim;
- Como mudar a maneira como se sentem;
- Como impedir que se sintam assim no futuro.
É impossível saber quais ações você deve executar para lidar com uma pontuação fraca ou em declínio sem antes entender os fatores que impulsionam o Net Promoter Score.
Também não é possível decidir se deve priorizar pequenas mudanças incrementais ou introduzir medidas abrangentes em toda a empresa.
Como você pode superar esses desafios? Vamos direto ao assunto e explorar sete estratégias que as principais equipes de CX estão usando hoje para melhorar o Net Promoter Score.
1 – Estabeleça uma linha de base
O primeiro passo para melhorar o Net Promoter Score é determinar seu ponto de partida. Se você ainda não está medindo o NPS, uma variedade de ferramentas está disponível.
Eles variam de ferramentas de pesquisa como a SurveyMonkey ou Promoter.io. As plataformas de gerenciamento de feedback do cliente corporativo estão disponíveis na Medallia, Qualtrics, Clarabridge e outros.
Depois de escolher uma ferramenta para medir o Net Promoter Score, não envie um email para todos os seus contatos e ligue-o todos os dias. Reserve um tempo para incorporá-lo em todos os pontos de contato do cliente, incluindo seu site, aplicativos on-line e aplicativos móveis.
E verifique se você está capturando a hora exata em que a resposta foi fornecida e qual cliente a forneceu.
2 – Analise o Net Promoter Score em um contexto baseado na jornada do cliente
O entendimento do feedback do cliente não diz tudo o que você precisa saber sobre a experiência dele, diz Kerry Bodine, CEO da Bodine & Co e autor de Outside In.
Para obter uma visão completa, você também precisa entender o comportamento real do cliente. A análise da jornada do cliente é uma abordagem para insights e medições que examina o comportamento dos clientes, não apenas nos pontos de contato individuais, mas ao longo dos caminhos que eles seguem ao tentar atingir seus objetivos e tarefas.
Foi demonstrado que o desempenho reforçado nas jornadas do cliente se correlaciona com o aumento na satisfação do cliente e nas principais métricas organizacionais, como receita e retenção.
Portanto, não surpreende que as empresas líderes agora adotem uma abordagem baseada em jornada para melhorar o Net Promoter Score.
Se você estiver usando uma plataforma de software para medir e analisar o NPS, poderá achar que já tem isso coberto. Porém, a maioria das plataformas de voz de clientes (VoC) calcula o NPS sem considerar quando ele foi capturado na jornada exclusiva de cada cliente.
Você precisa saber onde o Net Promoter Score está sendo medido na jornada de ponta a ponta de cada cliente para entender realmente sua causa raiz.
A maioria das equipes do CX comete o erro de se concentrar apenas nas últimas uma ou duas interações com os clientes, em vez de observar toda a jornada do cliente.
Na realidade, as experiências e opiniões dos clientes se acumulam com o tempo, e a confiança e o ressentimento nos relacionamentos com os clientes aumentam ao longo dos anos.
Para realmente entender o que está impulsionando sua Net Promoter Score, é essencial ter uma visão baseada em jornada.
A análise da jornada do cliente fornece o poder de analisar milhões de jornadas reais do cliente, abrangendo pontos de contato, canais e tempo.
E o NPS Transacional?
Se você já implementou o NPS transacional (tNPS), uma forma específica de medir o Net Promoter Score, pode pensar que já está coberto. Mas cuidado.
O TNPS destina-se a determinar a opinião do cliente em uma determinada transação comercial, como fazer um pedido on-line.
Enquanto o NPS simplesmente pergunta a um cliente qual a probabilidade de ele recomendar sua empresa, o tNPS pede que ele avalie sua empresa com base na compra ou no pedido mais recente.
O Net Promoter Score transacional fornece feedback com base em uma transação específica, mas não aborda jornadas de clientes mais complexas. Isso não ajuda a entender, por exemplo, o impacto de uma interação ainda mais no tempo.
Também não prevê o efeito de variações no comportamento do cliente em vários canais e segmentos.
3 – Descubra as jornadas que impulsionam os promotores e os detratores
Muitos consultores aconselham que a melhor maneira de melhorar o NPS é:
- Identifique Net Detrators (clientes cujas pontuações variam de 0 a 6);
- Encontre uma tendência unificadora (por exemplo, todos eles usam um canal de atendimento ao cliente específico, um produto específico ou uma parte específica do site que os clientes com pontuações mais altas no NPS não usam?);
- Corrigir o problema. A dificuldade está na etapa 2. Como você encontra tendências unificadoras? Mesmo que você consiga montar um conjunto de dados grande o suficiente para procurar correlação estatística entre todas as suas variáveis e o Net Promoter Score, você acredita que encontrou a resposta?
Como seu professor de estatística disse uma vez:
Correção não implica casualidade.
Para entender realmente a causa raiz da pontuação individual de seu cliente, você precisa entender o que cada cliente estava fazendo antes de fornecê-lo.
4 – Vincule o Net Promoter Score aos dados operacionais
Os programas Voice of the Customer geram percepções muito mais significativas quando os dados de VoC são combinados com dados operacionais residentes em CRM, POS, cobrança, atendimento e outros sistemas internos.
Essas variáveis podem fornecer informações sobre “por que” uma interação ocorreu e podem informar abordagens para melhoria.
No entanto, pode ser demorado adicionar manualmente metadados, como informações de perfil do cliente, aos dados da pesquisa do NPS. Felizmente, esse processo pode ser automatizado usando uma plataforma de análise de jornada do cliente que inclui a resolução de identificação para integrar perfeitamente os dados de VoC do cliente, como pesquisas NPS, com dados operacionais.
Ao vincular o feedback do cliente aos dados operacionais de cada cliente, os profissionais do CX podem evitar fazer perguntas para as quais já têm respostas.
Por exemplo, um provedor sem fio pode usar informações como número da loja, data da visita, hora da transação, número do dispositivo e ID do vendedor para analisar o feedback pós-visita de cada cliente.
Isso permite que as equipes de VoC avaliem com mais eficiência as causas profundas da insatisfação e façam melhorias operacionais, como reciclagem ou treinamento de equipes em experiências problemáticas.
5 – Calcule o ROI de suas iniciativas para melhorar o Net Promoter Score
De acordo com o State of Customer Journey Management de 2019 e o CX Measurement Report, 50% dos profissionais da CX dizem que estão insatisfeitos com a capacidade da organização de quantificar o impacto da experiência do cliente nos KPIs de negócios, como receita, rotatividade e valor da vida útil.
A importância de calcular o retorno do investimento (ROI) de suas iniciativas para melhorar o NPS não pode ser exagerada. Os líderes de VoC, por exemplo, costumam ter dificuldade em obter aumentos de orçamento porque não conseguem mostrar um ROI quantitativo.
Todo o tempo e esforço que você gasta para criar uma voz moderna do programa do cliente podem ser desperdiçados se você não puder provar o valor que traz para sua organização.
Para colocar as iniciativas de VoC em pé de igualdade com outros programas de negócios, não basta fornecer os benefícios. Você precisa do ROI quantitativo para criar um caso de negócios sólido e obter aprovação para o investimento contínuo.
6 – Automatize o envolvimento proativo do cliente em vários canais para jornadas de alto impacto
Depois de identificar as jornadas que têm um alto impacto potencial no Net Promoter Score, você deve se comunicar proativamente com os clientes. Concentre-se na prevenção de possíveis problemas e na minimização dos danos resultantes. Você também deve prestar atenção especial a experiências negativas.
Quanto mais tempo um problema demora para ser resolvido, maior a probabilidade de a satisfação do cliente diminuir, juntamente com o NPS.
Uma maneira de evitar isso é projetar iniciativas de comunicação com clientes direcionadas e baseadas em regras. Elas visam envolver os clientes quando eles encontram um obstáculo importante que pode afetar sua satisfação.
Fornecer uma solução útil e oportuna para um problema pode ter um impacto positivo na satisfação do cliente e também afetar a percepção geral de seus clientes sobre sua marca e o nível de confiança deles.
Como as preferências dos clientes podem variar bastante, o envio de comunicações importantes por um único canal geralmente falha. Em vez disso, os líderes da CX lançarão programas proativos de divulgação por meio de vários canais para alcançar com sucesso o cliente em tempo hábil.
Um desafio dessa abordagem é que é difícil oferecer uma experiência consistente, personalizada e multicanal ao cliente.
Os líderes da CX superam isso usando uma plataforma de análise de jornada para orquestrar experiências personalizadas quando os clientes alcançam momentos importantes em suas jornadas.
7 – Democratize o acesso aos dados do Net Promoter Score
Todo funcionário desempenha um papel na experiência que sua empresa oferece. Portanto, é fundamental colocar dados de VoC, como o NPS, nas mãos dos funcionários.
Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros assumiu como missão tornar os dados do Net Promoter Score visíveis para todos os funcionários. Isso capacitou os funcionários da linha de frente a agir para melhorar a experiência de cada cliente e, como resultado, melhorar o NPS.
Por que as principais equipes de CX enxergam além do NPS
Embora o NPS seja um meio eficaz de obter feedback do cliente, não deve ser sua única maneira de avaliar a experiência do cliente.
Alguns clientes podem ficar confusos com a pesquisa de satisfação ou fornecer descrições pouco claras dos problemas deles. Muitos entrevistados omitem uma explicação de sua pontuação, que é vital para entender a experiência única de cada cliente.
Existem muitas outras maneiras de medir a experiência do cliente além do NPS. Ao usá-lo juntamente com outras métricas do CX, você poderá desenvolver uma imagem mais completa da experiência do seu cliente.
Resumo
Um resumo das sete estratégias que você pode usar hoje para melhorar o NPS:
Estabeleça uma linha de base
O primeiro passo para melhorar o NPS é determinar seu ponto de partida. Se você ainda não está medindo o NPS, uma variedade de ferramentas está disponível.
Eles variam de ferramentas de pesquisa como a SurveyMonkey a plataformas NPS criadas especificamente para fins como Promoter.io e plataformas de gerenciamento de feedback de clientes corporativos como Medallia, Qualtrics e Clarabridge.
Analise o NPS em um contexto baseado em jornada
Você precisa saber onde o NPS está sendo medido no contexto da jornada de ponta a ponta de cada cliente para entender realmente sua causa raiz. Use a análise da jornada do cliente para analisar o NPS em milhões de jornadas reais do cliente, abrangendo vários pontos de contato, canais e períodos de tempo.
Descubra as jornadas que impulsionam os Promotores e Detratores da Red
Use a análise de jornada do cliente para descobrir as jornadas que levam aos Promotores (e as que levam aos Detratores), para que você possa identificar suas causas principais.
Vincule o NPS aos dados operacionais
Os programas Voice of the Customer geram percepções muito mais significativas quando os dados de VoC são combinados com dados operacionais residentes em CRM, POS, cobrança, atendimento e outros sistemas internos.
A análise das respostas com essas variáveis em mãos fornece insights sobre o “porquê” por trás da interação e pode informar abordagens para melhoria.
Calcule o ROI de suas iniciativas para melhorar o NPS
Para colocar as iniciativas de VoC em pé de igualdade com outros programas de negócios, não basta fornecer os benefícios. Você precisa do ROI quantitativo para criar um caso de negócios sólido e obter aprovação para o investimento contínuo.
Automatize o envolvimento proativo do cliente em vários canais para viagens de alto impacto
Como as preferências dos clientes podem variar bastante, o envio de comunicações importantes por um único canal geralmente falha. Em vez disso, os líderes da CX lançam programas proativos de divulgação por meio de vários canais para alcançar com sucesso o cliente em tempo hábil.
Democratize o acesso aos dados do NPS
Depois de conseguir identificar as jornadas que têm um alto impacto potencial no NPS, especialmente para experiências negativas, você deverá se comunicar de maneira proativa com os clientes em momentos importantes para evitar os problemas ou minimizar os danos.
Referências
- https://www.mycustomer.com/customer-experience/voice-of-the-customer/seven-proven-ways-to-improve-nps
 ganha cada vez mais força e e já é a métrica CX mais amplamente usada.){kind=link}