Estamos vivendo a “ERA DA EXPERIÊNCIA”. Os clientes estão cada dia mais digitais e cientes dos modelos de atendimento ao cliente que desejam receber frente aos produtos ou serviços. Em decorrência a tal crescente nível de exigência dos consumidores, temos as marcas e empresas que necessitam acompanhar tal evolução e neste ponto ter em mãos o mapa da jornada dos colaboradores é fundamental.
O colaborador como personagem de extrema importância em criar a lealdade do cliente, cujos esforços visam transformar tal jornada em uma experiência maravilhosa criando elo emocional com a empresa, serviço, produto.
Trata-se de um enorme e interessante desafio para a marca, sendo para que o colaborador seja o transmissor e fomente este elo de amor com o cliente, ele necessita também criar tal conexão com os propósitos da marca.
Neste ponto, colocamos o Colaborador no centro da estratégia de customer experience e salientamos a importância em criar estratégias e o mapa da jornada do mesmo.
Tais estratégias, estão altamente atreladas a Cultura do Cliente.
Mapa da jornada dos colaboradores
O Mapa da Jornada dos colaboradores é uma ótima ferramenta para identificar os momentos que mais importam para a empresa proporcionando uma visão clara da relação empresa-colaborador e quais os caminhos e estratégias que irão culturalmente atuar em prol da fidelidade dos colaboradores e assim por consequência, com o elo emocional com os clientes finais.
Ou seja:
O mapa de Jornada dos Colaboradores é uma ótima metodologia de visualizar os vários estágios através dos quais não apenas o cliente, mas também como o colaborador se relaciona com a empresa e vice-versa, permitindo a identificação de pontos problemáticos e momentos críticos em que o feedback e melhorias necessárias.
Trata-se de uma ação contínua e cíclica com foco completo na continuidade da identificação de tais oportunidades.
A experiência do funcionário é criada no estágio inicial de contato com a organização, antes mesmo dele ser recrutado.
No estágio de recrutamento, uma das principais funções é desempenhada pela “Proposta de Valor do Empregado”, ou seja, um conjunto de benefícios, metodologia de cultura do colaborador e ações de crescimento do mesmo, que podem distinguir a organização das demais e proporcionar ao colaborador uma experiência única de felicidade.
Ao falar sobre o caminho da experiência dos funcionários e construí-los da maneira correta, devemos nos lembrar de muitos aspectos, incluindo seu funcionamento diário na:
- Estrutura organizacional;
- Ergonomia do local de trabalho;
- Sistemas de incentivo;
- Modelo de gestão;
- Cultura organizacional;
- Formas de feedback;
- Planos de bônus;
- Outros.
Um dos pontos mais críticos dos colaboradores que aparecem no Mapa da Jornada do Colaborador e muitas vezes não levando em consideração pelas empresas é o momento em que seus colegas deixam a empresa.
As organizações, com medo de perder um empregado, muitas vezes “lembram” as condições decorrentes do contrato, o que cria uma experiência extremamente negativa, ainda mais no momento do desligamento.
Ausência de feedbacks em toda a jornada ou mesmo no momento da saída, chega a ser devastador.
Um colaborador que possuiu uma experiência extremamente ruim com uma empresa, além não recomendar a mesma para outras pessoas trabalharem, certamente não irá recomendar também os produtos da mesma.
Em empresas líderes que são efetivamente centradas na satisfação do cliente, a criação de grandes experiências começa com uma visão compartilhada resultante da experiência e valorização de seus colaboradores.
O ponto de partida para tal sucesso é olhar para o colaborador.
Uma marca que se esforça para analisar a experiência colaborador, muda a organização em prol do cliente, atrai grandes talentos, tem uma maior oportunidade de construir relacionamentos duradouros para reter funcionários, o que não equivale a pagar salários cada vez maiores para tudo isso.
O mapeamento das experiências dos colaboradores
Um processo efetivo de mapeamento de colaboradores deve sempre começar com efeitos e estrategicamente o que o negócio deseja alcançar.
É como construir uma estrada, sabemos para onde queremos ir, sabemos qual a forma que a estrada deve ter, em que tecnologia, e a questão a ser resolvida é como trabalharemos nela.
Sem objetivos claramente definidos, não é possível prever quando a jornada terminará, se seus efeitos serão usados ou melhorados.
Perguntas que valem a pena perguntar com antecedência incluem:
- Que situação você está tentando resolver?
- Quais os desafios solicitados pela organização?
- O grupo de funcionários envolvidos atingirá a meta?
- Qual será a medida ou medidas de sucesso?
- Como o trabalho em equipe afetará pessoas, processos e ferramentas?
- Como vamos adaptar o processo e a conversação aos problemas de negócios da organização?
- Qual será o plano de comunicação de todo o processo?
Mapear as experiências dos funcionários em vários estágios, desde o recrutamento até os estágios finais de trabalho em uma empresa, pode ajudar os líderes da organização a entender o que é mais importante para eles.
Graças a essa informação, a administração pode repetir ou destacar os eventos e funções que permitem que os funcionários sejam apoiados, engajados e motivados para alcançar o maior potencial.
Experiência do cliente x do funcionário
Qualquer um que diga que oferece uma ótima experiência ao cliente sem experiência do funcionário provavelmente não aplica a fundo do conceito de Customer Experience e certamente não possui os melhores resultados de fidelidade, satisfação e receita frente a sua base de clientes.
O Mapa de Jornada do Colaborador e Cliente, proporciona e resulta em diversas ações que garantem projetos bem-sucedidos e lucrativos, além de criar relacionamentos duradouros entre colaborador – cliente e empresa – colaborador.
Conclusão
Para obter uma vantagem competitiva, mais e mais organizações estão mapeando as jornadas de seus colaboradores e cliente para melhorar sua experiência.
Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?
