Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. Então, para alcançar esse grande objetivo, é melhor começarmos com uma das perspectivas cruciais. Este é o canal de atendimento entre os compradores e varejistas na jornada que cria a experiência do cliente.
A pergunta é:
No novo mundo Omnichannel, como gerenciar os pontos de contato de um consumidor quando a demanda de clientes está crescendo rapidamente?
Vamos descobrir!
Touchpoints omnichannel
TouchPoint ou pontos de contato é o espaço onde aparece a interação ativa com os clientes. Essa será a primeira vez que os clientes veem o nome da sua marca e, em seguida, conhecem o seu produto.
A interação com os pontos de contato molda a aparência e a sensação entre clientes e empresas. Os varejistas que se comunicam bem com os clientes em todos os pontos de contato conquistam os corações dos clientes, bem como toda a concorrência no novo universo Omnichannel.
No passado, os clientes interagiam com as empresas através de mídias analógicas, como jornais e televisão. Hoje, eles interagem nos canais analógicos e digitais tradicionais.
Isso cria muita complexidade e desafios para as empresas. Apenas um pequeno erro em um ponto de contato, os clientes podem abandonar a empresa e mudar para outro provedor, ou até mesmo espalharão as informações desvantajosas no Facebook e em outras mídias sociais, causando problemas para a empresa.
Abordagem omnichannel
Mais do que apenas uma palavra de ordem recente, o omnichannel representa uma mudança na maneira como as marcas se envolvem com seus clientes. Extraído do prefixo latino omni, que significa todo ou todo tipo, o termo refere-se à capacidade de uma empresa de manter uma presença ativa em vários canais de atendimento.
Quer saber mais sobre Canais de Atendimento? Então acesse nosso artigo:
Dos canais de atendimento às jornadas: Vendo o mundo como os clientes.
No entanto, o omnichannel é mais do que apenas estar disponível em todas as plataformas. Também é sobre como otimizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
A filosofia por trás disso é simples:
Ao criar uma abordagem abrangente para o envolvimento do cliente, as marcas removem as barreiras entre os eles e elas mesmas.
Como resultado, eles são capazes de usar diferentes meios de comunicação para se conectar com seu público-alvo.
Assim, os clientes podem transferir suas conversas de e-mails, mídias sociais, bate-papo ao vivo e chamadas telefônicas, sem reiniciar as jornadas dos clientes a partir do zero.
Benefícios omnichannel
Aqui estão alguns benefícios importantes da abordagem omnichannel:
Permite que as empresas participem de conversas em tempo real entre plataformas
- O multicanal permite conversas abertas em vários canais.
Maximiza a eficiência
- Os clientes podem retomar a comunicação a qualquer momento sem precisar repetir informações importantes.
Cada ponto de contato orienta o cliente avance na solução
Os clientes podem alternar de um canal de comunicação para outro sem reiniciar toda a conversa. Isso significa que uma conversa pode começar por e-mail e terminar com o bate-papo ao vivo, sem a necessidade de repetir as etapas anteriores do processo de atendimento ao cliente.
O objetivo final da abordagem omnichannel é otimizar a experiência do cliente com a marca, fazendo com que os pontos de contato sejam executados de forma mais suave e perfeita.
Por que precisamos nos concentrar nos pontos de contato do cliente no mundo Omnichannel?
Para ver o seu sucesso crescer aumentando a receita e a fidelidade do cliente você não pode esquecer de se concentrar nos pontos de contato dos clientes.
Você acha que um ótimo produto provará sua qualidade independentemente de como a empresa executa estratégias de marketing ou aborda a experiência do cliente?
Os produtos excepcionais geralmente precisam percorrer um longo caminho para satisfazer os clientes, bem como a fidelidade a marca.
Os clientes de hoje muitas vezes precisam escolher entre vários fornecedores no mesmo produto, de modo que a experiência do cliente é a única coisa que faz com que uma marca vá além do mercado competitivo de um concorrente.
Uma experiência positiva do cliente pode tornar mais fácil para os clientes sacarem dinheiro de suas carteiras, mesmo quando o preço é um pouco maior.
Itinerário da experiência do cliente – Principais pontos de contato
Pontos de contato do cliente populares incluem:
- Serviço ao cliente;
- Eventos Promocionais;
- Produtos;
- Websites;
- Patrocínios;
- Locais de varejo;
- Anúncios;
- Entrega de correio;
- Satisfação do empregado;
- Centros de chamada;
- Clínicas;
- Boca a boca;
- Questionários;
- Descontos;
- Blogs e e-books.
De acordo com o modelo de experiência do cliente, um consumidor típico experimentará cinco etapas:
- Consciência;
- Consideração;
- Compra;
- Lembrança;
- Envolvimento (fidelidade do cliente).
Com base nesse modelo, a marca precisa construir um sistema de touchpoint em cinco marcos-chave, usando os canais apropriados de marketing / comunicação e, passo a passo, acompanhando a experiência do usuário com a marca / produto.
Conscientização
No estágio de conscientização, os canais mais utilizados são os que têm maior alcance, como o TVC e Social Media.
Consideração
Momento em que os consumidores vão consultar amigos ou profissionais, por isso a marca precisa “entrar em contato” com os usuários pelo site, avaliações na mídia social sobre marketing de produtos e boca a boca para construir confiança.
Compra
Quando o consumidor decide comprar, os pontos de contato com a marca serão a embalagem do produto, espaço de exibição, atividades animadas ou interface do site (com e-commerce).
Lembrança
Após a compra, os consumidores avaliarão o produto, o serviço da marca e fornecerão feedback on-line para que as pessoas ao seu redor saibam. Neste momento, o ponto de contato são os serviços de suporte ao cliente, promoções, marketing por e-mail.
Envolvimento
Quando os usuários se tornam consumidores leais e ativos da marca / produto, o ponto de contato é mais abstrato; é a imagem da marca na mente do usuário ao conversar e compartilhar.
Na era atual, à medida que o mundo da tecnologia evolui incessantemente, o comportamento do consumidor se torna mais complexo, e os varejistas precisam se concentrar muito nas ferramentas digitais que podem substituir as ferramentas tradicionais.
O ponto principal vem de como combiná-los para acompanhar o movimento dos consumidores e transmitir a imagem da marca de várias formas, mais claramente para eles.
Tudo é para o bem final, ou seja, fornecer uma experiência de compra perfeita para os consumidores com estratégias Omnichannel.
O que as empresas precisam fazer?
Seria melhor se os varejistas de negócios pudessem capturar os momentos em que seus clientes notaram sua marca pela primeira vez, sua percepção da existência do produto, a perspectiva dos clientes em potencial, o tempo de compra, uso do produto e o que os outros clientes dizem sobre suas mercadorias.
Esses pontos podem ser:
- Embalagem;
- Conveniência;
- Utilidade;
- Qualidade;
- Bom atendimento ao cliente;
- Outros.
Todas essas perspectivas contribuem para a jornada de experiência do cliente.
Você precisa então criar um mapa da jornada de experiência do cliente. Dessa forma, você poderá avaliar como seus clientes respondem e como eles interagem com sua marca.
Com essas medidas realistas, você saberá o que eles querem e buscam no seu produto para então, torná-lo melhor aos olhos do cliente.
Comece com o que você sabe sobre seus clientes no momento e volte a entender o que motiva os clientes a agir, planejar e descobrir sua marca; os “pontos problemáticos” do cliente e encontrar as táticas para “tocá-lo”.
A jornada do cliente pode ser elaborada de várias maneiras, mas as etapas básicas necessárias são:
Destaque a personalidade do cliente
Antes de embarcar em qualquer campanha de marketing, verifique se você tem um certo histórico sobre o cliente. Você pode apontar de 3 a 5 pontos de personalidade e estilos apropriados para o mercado-alvo?
Esses contornos devem incluir clientes atuais e potenciais.
Considere o nível de acesso ao mercado
Comece por desenhar um mapa visual das abordagens que você fará a cada um de seus clientes-alvo, incluindo:
- Classificações;
- Redes sociais;
- Influenciadores;
- Marcas de sucesso;
- Páginas de destino;
- Call-to-action;
- Endereços de terceiros;
- Lugares onde você acha que seus clientes vão interagir com a marca.
Padronize como entrar em contato com clientes em potencial e a localização desses pontos de contato durante o processo de compra.
Mapeie os pontos de contato
Aproveite para recalcular o número total de tráfegos, leads e clientes existentes que você recebeu de cada canal durante a jornada de compras. A partir daí adicione mais insights sobre cada um desses pontos de contato para obter uma visão mais abrangente de onde você está em vendas e vice-versa.
Memorize os pontos problemáticos do cliente no mapa com diferentes através de personas.
Quer saber como criar uma persona? Então acesse nosso artigo:
Como criar uma persona passo a passo de maneira fácil e definitiva.
Identificar pontos de ação
Use este mapa para indicar as áreas ou pontos em que os clientes tomam mais decisões de compra.
Se você realmente deseja ter insights sobre seus clientes, identifique os locais onde os antigos clientes voltam e os pontos de contato que criam mais interação com seus clientes na rede social.
Esses endereços são onde você pode expandir sua influência e aumentar seu ROI.
Agrupar mapas
Você então precisará comparar mapas com diferentes características do cliente e traçar o motivo da transição bem-sucedida.
Neste ponto, você saberá como aproveitar os pontos fortes e superar as fraquezas.
Gerenciando pontos de contato Omnichannel
- Você já ouviu seus clientes?
- Como gerenciar os pontos de contato Omnichannel de um consumidor?
Veja como melhorar a experiência Omnichannel para seus clientes.
Entenda as expectativas dos consumidores Omnichannel
Os consumidores do Omnichannel querem duas coisas:
- Acesso fácil a informações sobre o produto;
- Experiência de compra contínua.
Isso ocorre porque eles estão usando várias fontes para pesquisar informações sobre produtos durante as compras.
De acordo com o relatório Além do carrinho de compras pelo MIT:
80% dos compradores verificam os preços on-line, com um terço deles acessando informações em seus dispositivos móveis enquanto estão na loja.
Isso mostra que os consumidores estão usando vários canais para se manterem o mais informados quanto possível.
O desenvolvimento de uma estratégia de canal Omnichannel, portanto, torna-se uma prioridade no preenchimento de lacunas entre a experiência de compra on-line e off-line.
Veja abaixo alguns fornecedores que ajudam as organizações a mesclarem seus canais para o Omnichannel:
Forneça informações atualizadas para os consumidores
Como o cliente multicanal deseja ser notificado, convém considerar isso em sua estratégia de marketing de conteúdo.
Os boletins informativos são uma ótima maneira de atualizar os consumidores sobre lançamentos e promover os produtos mais recentes.
Os consumidores do Omnichannel também adoram realizar pesquisas on-line antes de fazer uma compra. Eles vão as lojas físicas e verificam esse item, para garantir que as informações encontradas correspondam à sua experiência.
Conclusão
O e-commerce tornou-se mais complexo ao longo dos anos e prevê-se que o canal retalhista assuma as compras online e os varejistas precisam garantir que sua estratégia Omnichannel seja apropriada tanto online quanto offline.
Com ferramentas mais modernas e melhores fontes de informação hoje, antes de embarcar em uma estratégia de negócios, as empresas agora têm a capacidade de criar um mapa de jornada do cliente corretamente.
E para construir este mapa, as organizações precisam rastrear cada ponto de contato do cliente, para ter uma conexão pessoal com eles.
A demanda de clientes está aumentando, e eles sempre querem experimentar mais, fazer compras em todos os lugares e o tempo todo. O ponto de contato, quando eles interagem com a marca não é limitado, pode ser na loja, on-line,…
Somente quando você entende o cliente, você pode obter sucesso em termos de receita e aumentar a influência da marca. Vamos seguir a jornada do cliente para aumentar a fidelidade do cliente por um compromisso duradouro.
Referência
- https://blog.magestore.com/omnichannel-touchpoints/
- http://www.customerexperienceupdate.com/omnichannel/touchpoint/?open-article-id=8857124&article-title=what-is-omnichannel–anyway-&blog-domain=getfeedback.com&blog-title=getfeedback
