Há muitas maneiras de obter uma visão quantitativa de como sua equipe de suporte está se saindo para garantir a satisfação do cliente, mas muito menos para avaliar o cuidado e o pensamento que estão sendo colocados em suas respostas.
Medir a satisfação do cliente torna-se, assim, uma métrica fácil de girar. Mas você não deve jogar o bebê para fora com a água do banho; para muitas equipes, um simples conjunto de perguntas serve.
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As métricas de satisfação do cliente que importam
Aqui estão sete perguntas que você pode usar para medir a satisfação do cliente e a resposta da integridade geral do seu atendimento ao cliente:
As expectativas dos clientes estão sendo atendidas quando conversam com o suporte?
- Como tem sido a carga de trabalho?
- Como tem sido a atividade do cliente?
- Houve algum outliers recentemente?
- Como foram nossos tempos de resposta?
- Qual é a probabilidade de os clientes nos recomendarem a seus amigos e colegas?
- Quanto esforço os clientes gastam quando resolvem seus problemas conosco?
As expectativas dos clientes estão sendo atendidas?
Ter uma boa leitura sobre a qualidade geral do seu suporte significa que você precisa coletar feedback em um grande volume durante um longo período de tempo. Tornar mais fácil coletar é o único caminho a percorrer; quanto mais fácil você fizer isso para dar feedback, mais feedback você terá.
É por isso que criamos classificações de satisfação do cliente diretamente em nossa central de suporte.
Depois de ativadas, os clientes podem classificar seus serviços na parte inferior de todas as respostas que você envia. Agora você pode coletar reações em várias conversas para obter uma estimativa aproximada da satisfação que está entregando na semana, no mês ou no trimestre.
Nós propositadamente calculamos essas avaliações como o Net Promoter Score. Aproveitamos a porcentagem de classificações “Grandes” e subtraímos a porcentagem de classificações “Não é bom” para obter a pontuação geral de satisfação do cliente.
Assim que tiver conversas suficientes, você usará Relatórios (acima) para ter uma visão panorâmica de como os clientes se sentem em relação às suas respostas.
Como tem sido a carga de trabalho?
Um Relatório de conversas seria o equivalente ao Help Scout, mas é aí que você delineia como foi o volume de solicitações e o que isso significa para o futuro.
As conversas estão vinculadas à satisfação do cliente, porque você não pode oferecer um ótimo serviço se sua equipe estiver sobrecarregada ou se gastar mais tempo com perguntas frequentes do que ajudar seus clientes a serem bem-sucedidos.
Volume total
A equipe precisa discutir o envolvimento de outra pessoa (ou duas)? Por que segunda-feira estava tão ocupada? Houve uma interrupção ou um problema com o produto?
Parece que muito mais clientes foram ajudados neste mês do que no passado – por que isso aconteceu?
Tipos de perguntas
Ao usar tags para categorizar e classificar conversas, você também terá dados disponíveis nas tags principais para qualquer período de tempo. Por que a tag “Reembolso” usou 13% mais vezes este mês? Melhor chegar ao fundo disso.
Tipos de respostas
Se sua equipe estiver usando respostas salvas para responder a conversas, você verá quantas instâncias uma resposta específica foi usada. Digamos que você perceba que a resposta Pricing: Subscriptions foi inserida algumas vezes.
Talvez você precise tornar as opções de preços mais claras no site? Sua atualização é um bom momento para trazê-lo.
Como tem sido a atividade do cliente?
É útil mostrar quais horários são agitados e quando as coisas se acalmam, e se há tendências que você viu no longo prazo.
Isso ajudará a equipe a saber quando eles são mais necessários, e tendências consistentes influenciarão o modo como você contrata no futuro.
Acabamos procurando um defensor de clientes na Europa para melhor cobrir nossas bases com a atividade que estávamos vendo à noite e de manhã cedo.
Você não quer que suas pontuações de satisfação do cliente caiam devido ao período de tempo ocupado que você poderia facilmente manipular mudando os horários.
Houve algum outliers recentemente?
O relatório da equipe e o relatório do usuário ajudarão a reduzir o volume de trabalho e o tipo de trabalho que cada membro da sua equipe está fazendo. Use-os como pontos de partida para identificar bandeiras vermelhas.
Como Cassie Marketos explica, narrativas comuns que podem surgir são ver alguém se movendo muito rápido ou perceber que uma pessoa está sobrecarregada com conversas difíceis:
Discutir esses números publicamente pode informar a equipe que ajustes são necessários. Um gerente de suporte com quem falei deu o seguinte exemplo (parafraseado):
Se eu vir alguém sendo injustamente sobrecarregado com muitas das solicitações difíceis e longas que estamos recebendo, vou dizer algo na atualização.
Eu sei que isso está acontecendo por acaso, ou seja, a equipe não percebe isso e a pessoa provavelmente acha que está apenas fazendo sua parte.
É meu trabalho intervir e dizer:
Ei pessoal, Stacy contribuiu muito no mês passado com os ingressos mais difíceis, mas precisamos aliviar um pouco a carga para ela e ter certeza de que estamos jogando e assumindo algumas das conversas mais difíceis.
Descobrir que o companheiro de equipe precisa de ajuda é tudo o que as pessoas mais precisas precisam ouvir.
A transparência interna pode resolver o problema facilmente para as equipes certas.
Como foram nossos tempos de resposta?
O Relatório de Produtividade é o que usamos no Help Scout.
Há apenas tantas mensagens “Desculpe pela espera!” Que você pode enviar antes que os clientes parem de esperar e entrem na fila para seus concorrentes.
A velocidade pode não contar para tudo quando se trata de satisfação do cliente, mas certamente conta muito.
Sua atualização é um lugar onde você pode discutir a rapidez com que a equipe está respondendo e por que esses tempos de resposta eram o que eram.
Os resultados podem ser alcançados quando esta informação é compartilhada por toda parte.
- Quais etapas serão tomadas para melhorar?
- Há algum tempo em que a equipe está atrasada?
- Por que é que?
- Quais metas você está definindo e como você está se responsabilizando?
- Um novo fluxo de trabalho de escalonamento será usado para manter os e-mails mais antigos em movimento?
Qual a probabilidade de os clientes nos recomendarem?
O Net Promoter Score – uma abordagem de medição de lealdade apresentada pela primeira vez por Fred Reichheld da Bain & Company – ainda é uma maneira popular e bastante útil de obter uma visão de como sua empresa é vista pelos olhos dos clientes.
Como uma rápida atualização, o NPS é baseado em uma pergunta: “Você recomendaria a empresa XYZ a um amigo?” As respostas são mais frequentemente coletadas por meio de uma pesquisa que pede aos participantes que classifiquem sua probabilidade de recomendá-lo em uma escala de 1 a 10.
- Aqueles que indicam um 9 ou 10 são “promotores”.
- Aqueles que indicam um 7 ou 8 são “passivos”.
- O resto são “detratores”.
O modelo é simples: todos nós queremos mais promotores do que detratores. Mas tenha em mente que essa pontuação é efêmera; é sobre entender os sentimentos atuais de uma visão de 50.000 pés.
Se sua pontuação for negativa, isso é um sinal vermelho de que os clientes estão insatisfeitos. Se sua pontuação for positiva, ótimo – continue com o bom trabalho.
De qualquer forma, acompanhe algumas de suas avaliações.
Se você não entender por que seus clientes classificaram você da maneira como o fizeram, não saberemos como melhorar. Comece com perguntando:
- Por que o cliente lhe deu a classificação que eles fizeram.
- O que sua empresa poderia fazer para chegar a um 9 ou 10. Os clientes opinativos terão muito o que compartilhar.
Quanto esforço os clientes estão gastando?
Aqui é onde as coisas ficam interessantes. Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman, da CEB, abalaram o mundo do atendimento ao consumidor há alguns anos em um artigo da Harvard Business Review intitulado Pare de tentar agradar seus clientes.
Armados com um conjunto convincente de dados, eles procuraram provar que o esforço extra gasto em prazer foi superestimado, e que a verdadeira satisfação e lealdade do cliente vem da redução do esforço real e percebido.
O gráfico abaixo, adaptado dos dados apresentados em The Effortless Experience, mostra a disparidade entre esforço vs. prazer:
Momentos de “wow” adicionam um pouco de prazer, mas o esforço extra (percebido) sabota como os clientes são leais a uma empresa. Se lidar com você é uma dor, a satisfação do cliente e
a lealdade diminuem, e nenhuma quantidade de prazer pode salvá-lo.
O CEB agora recomenda a avaliação da pontuação do esforço do cliente perguntando aos clientes como eles achavam fácil obter a resposta que queriam.
O que não fazer
Uma pesquisa de sete opções é muito pesada para e-mails do dia-a-dia, então uma abordagem leve seria editar sua assinatura para incluir um único link para “Avaliar minha resposta”.
Os usuários do Scout geralmente fazem isso para perguntar sobre a satisfação geral do cliente .
Mas se você quisesse medir o esforço, seria melhor perguntar: “Como foi fácil obter a ajuda de que você precisava hoje?” Muito Fácil, Aprovado e Não Fácil deve funcionar.
Quando um cliente responde com “Not Easy”, você agora tem a oportunidade de acompanhar e perguntar por quê:
Porque acompanhei sua documentação passo a passo e ainda tive que entrar em contato com você! Foi incrivelmente confuso!
Esse é o feedback que você pode pesquisar e agir.
Ter uma resposta clara para essas perguntas e fazer o que puder para reduzir o esforço do cliente em todas as experiências com sua equipe de suporte é uma parte essencial da criação da verdadeira satisfação do cliente.
Referência
- https://www.helpscout.com/blog/customer-satisfaction/
