Como segmentar clientes e alcançar experiências únicas

Não importa quão específico seja o nicho da sua marca, cada um de seus clientes é um indivíduo – e eles merecem ser tratados como tal. É aí que entra em cena o processo de como segmentar clientes. No entanto, pode ser difícil, se não quase impossível, mesmo para uma empresa de pequeno e médio porte, atender a todos os clientes em um nível individual.

Mas, sabendo como segmentar clientes e aplicando esta prática, você pode se aproximar bastante.

Neste guia, você aprenderá:

• O que é segmentação de clientes;
• Tipos de segmentação de clientes;
• Saber como segmentar clientes é imperativo;
• Como segmentar clientes de forma efetiva;
• Exemplos de segmentação de clientes;
• Personalização de conteúdo.

O que é segmentação de clientes

O SearchSalesforce define a segmentação de clientes como:

Tipos de segmentação de clientes

As maneiras mais comuns pelas quais as empresas segmentam sua base de clientes são:

Informações demográficas

• Sexo;
• Idade;.
• Estado familiar e conjugal;
• Renda;
• Educação;
• Ocupação.

Informações geográficas

Que diferem dependendo do escopo da empresa. Para empresas localizadas, essas informações podem pertencer a cidades específicas. Para empresas maiores, pode significar a cidade, estado ou mesmo país de residência do cliente.

Psicografia

• Classe social;
• Estilo de vida;
• Traços de personalidade.

Dados comportamentais

• Hábitos de consumo;
• Consumo;
• Uso de produtos / serviços;
• Benefícios desejados.

Analisando vários aspectos de sua base de clientes – e como esses aspectos se relacionam – você pode começar a ter uma idéia mais completa de quem são seus clientes e o que eles desejam obter ao se envolver com sua empresa.

Saber como segmentar clientes é imperativo

Para diversos profissional modernos, a segmentação de clientes não é apenas uma sugestão – é uma necessidade. Veja abaixo seus benefícios e também como ela pode permitir o crescimento de sua empresa.

• Foco aprimorado;
• Maior competitividade;
• Capacidade de expansão;
• Maior retenção de clientes;
• Capitalizar quando for a hora certa;
• Otimização de preços.

Foco aprimorado

Quanto mais você souber sobre seu cliente, melhor será o foco em atender suas necessidades. E esse sentimento também se aplica a várias áreas do relacionamento empresa-cliente.

Ao descobrir e analisar os dados mencionados anteriormente, você entenderá melhor o que seus clientes desejam obter ao usar seu produto ou serviço. Ao fazer isso, você pode ajustar seu produto especificamente às necessidades de seus clientes, fazendo com que eles sintam como se o tivessem criado apenas para eles .

Além disso, você pode usar dados de segmentação para criar campanhas direcionadas de pesquisa e publicidade para subconjuntos de clientes.

Novamente, ao criar esse conteúdo com uma persona específica do cliente em mente , você aumenta a probabilidade de chamar a atenção das pessoas nesse subconjunto.

Sem dados de segmentação de clientes, você está simplesmente divulgando seu produto e esperando o melhor.

Maior competitividade

Seguindo esse último sentimento, o uso de estratégias de segmentação de clientes permite que você seja ativo, assertivo e até agressivo no que diz respeito à construção de seus negócios.

Depois de saber quem são seus clientes e o que eles estão procurando, você pode procurá-los incansavelmente. E, como você sabe exatamente como seu produto ou serviço aliviará seus problemas, você terá certeza de que seus esforços resultarão em um aumento nas vendas e nas receitas.

Um aumento nos números de vendas e receita, por sua vez, resultará em sua empresa possuir uma fatia maior da participação de mercado em seu setor. E, à medida que sua empresa se tornar mais popular, seu valor de marca também aumentará. 

Em outras palavras, quanto mais sua empresa crescer, maior a probabilidade de os clientes em potencial confiarem em você com o dinheiro suado.

Capacidade de expansão

À medida que sua empresa cresce, ela também poderá se expandir – de duas maneiras diferentes.

Pense na popular empresa de transporte Uber. Inicialmente, atendia a indivíduos estritamente dentro da área de São Francisco. Uma vez que a empresa estava preparada financeiramente para expandir, começou a oferecer seus serviços em outras áreas metropolitanas do país (em vez de simplesmente expandir para fora de San Francisco e além).

Você também pode expandir sua empresa em termos de produtos ou serviços que fornece a seus clientes. Depois que você obter a confiança de seus clientes em relação a seus produtos e serviços, fornecendo uma solução eficaz para um dos principais pontos problemáticos, eles provavelmente confiarão em você quando você introduzir uma solução para outro dos problemas deles.

Talvez o exemplo mais onipresente de uma empresa se expandindo para um novo mercado seja a Apple. O que antes era uma empresa predominantemente focada na produção de computadores agora é um gigante da tecnologia responsável pela criação de smartphones, smartwatches e computadores.

Uma das principais razões pelas quais a Apple conseguiu se expandir para vários mercados de maneira tão perfeita é porque ela sabe o que seus clientes desejam e trabalha incansavelmente para fornecê-los a eles.

Ao entender verdadeiramente seus clientes em um nível quase individual, você terá uma idéia melhor de como sua empresa pode expandir seu alcance – aumentando o seu potencial de crescimento.

Maior retenção de clientes

Como mencionado ao longo deste artigo, saber como segmentar clientes permite que você ajuste seu produto ou serviço e ofereça a seus clientes algo melhor para atender às suas necessidades e expectativas, aumentando a confiança em sua marca.

Quando seus clientes confiam em sua empresa, é mais provável que retornem a você quando se encontrarem em uma situação semelhante no futuro. Aparentemente, isso ocorre porque você os ajudou no passado, dando a eles exatamente o que eles precisavam para superar um certo ponto de dor.

Mas é muito mais profundo que isso.

A segmentação adequada do cliente permite que você fique conectado aos clientes, mesmo depois de fazer uma venda. Você pode enviar a eles uma pesquisa de satisfação do cliente (junto com um incentivo para preenchê-la).

Ou você pode optar por fornecer informações adicionais para ajudá-los a tirar o máximo proveito do produto adquirido. Pode ainda pedir que eles se inscrevam na sua lista de discussão, fornecendo informações sobre futuras atualizações do seu serviço.

Saber como segmentar clientes em subconjuntos específicos, você também obtém uma ideia geral do que mais pode fornecer (além do produto principal), o que mostrará ao cliente que você é dedicado a ajudar a aliviar sua dor. 

Ao fazer isso, você torna muito mais provável que eles retornem quando precisarem de sua ajuda novamente.

Capitalizar quando for a hora certa

A segmentação de seus clientes também permite que você saiba quando é mais provável que uma pessoa específica precise de seus serviços. Observe, no entanto: dissemos “uma persona específica” e não “toda a sua base de clientes”.

Em outras palavras, diferentes tipos de clientes precisarão dos seus serviços em momentos diferentes ao longo do ano.

Por exemplo, se sua empresa vende chocolate e outra doces variados, você pode assumir que a demanda aumentará em feriados como:

• Dia dos Namorados;
• Dia das Bruxas.

Mas as pessoas que compram esses produtos nem sempre pertencem ao mesmo segmento de clientes. Durante o Dia dos Namorados, você provavelmente criaria anúncios cheios de mensagens sentimentais, enquanto durante o Dia das Bruxas você se concentraria em criar comerciais assustadores voltados para crianças.

Embora não seja necessário muito conhecimento para saber que o Dia das Bruxas é o momento ideal para comercializar doces para crianças, o objetivo deste exemplo é:

Otimização de preços

Quando você souber onde seus clientes estão em termos de status financeiro e social, estará em uma posição muito maior para oferecer seu produto ou serviço a um preço que eles considerem razoável.

Ao otimizar o preço do seu produto, você não apenas garante que seus clientes obtenham o máximo valor pelo seu real, mas também garante que sua empresa gere a quantidade máxima de receita possível.

Discutiremos isso um pouco mais detalhadamente adiante neste artigo, quando falarmos sobre estimar o valor de cada um dos seus segmentos de clientes. 

Por enquanto, apenas saiba que o foco está na receita gerada – e não nos números de vendas.

Como segmentar seus clientes de forma efetiva

Antes de discutirmos o que fazer com as informações coletadas de como segmentar clientes vamos revisar algumas das maneiras pelas quais sua base de clientes pode ser dividida, embora já tenhamos discutido as maneiras básicas de segmentar seus clientes: dados demográficos, geográficos, psicográficos e comportamentais. 

Apesar das duas primeiras categorias sejam bastante diretas, vamos esclarecer – e fornecer exemplos do que queremos dizer com dados psicográficos e comportamentais.

Exemplos de segmentação de clientes

Dados psicográficos

Os dados psicográficos tratam de uma variedade de traços e características de personalidade. Esses dados geralmente se relacionam a cada uma das outras categorias de uma maneira ou de outra, mas fornecem informações adicionais que podem ser vitais para sua campanha.

Por exemplo, embora você saiba que uma grande porcentagem de sua base de clientes é composta por homens casados ​​de 30 a 35 anos de São Paulo, essas informações não significam muito até você se aprofundar e descobrir que a maioria gosta de esportes, filmes de ação, e cerveja artesanal.

Você também pode descobrir outros traços, como afiliações políticas e religiosas, bem como suas atitudes em relação a certos fenômenos culturais ou sociais.

Dados comportamentais

Os dados comportamentais se concentram especificamente no tipo de cliente de uma pessoa específica (ou tipo de pessoa). Este tipo de dados informa:

• A hora do dia em que eles tendem a comprar e fazer compras;
• A época do ano em que eles fazem compras;
• As rotinas que eles passam ao fazer compras;
• Seu método preferido de compras;
• As maneiras pelas quais eles usam o que compraram.

Os dados comportamentais também levam em consideração o histórico de um cliente com sua marca. Você pode classificar as personas dos clientes em termos de lealdade, analisando:

• Compras recentes;
• Número de transações dentro de um período de tempo específico;
• Longevidade;
• Referências.

Depois de coletar o máximo de dados possível sobre seus clientes, você está pronto para começar a entender tudo e descobrir como usá-los para melhorar o desempenho da sua empresa.

Para isso, você deve:

• Determinar tamanhos de segmento;
• Estimar o valor dos segmentos;
• Experiência com tabulação cruzada.

Determinar tamanhos de segmento

A primeira coisa a fazer com os dados do cliente é examinar a composição geral de cada categoria.

Por exemplo, ao analisar dados geográficos, você pode descobrir que:

• 65% de seus clientes vivem nos subúrbios;
• 25% vivem em áreas urbanas;
• 10% em áreas rurais.

Esses dados informam que o produto ou serviço que você oferece ressoa melhor com indivíduos em áreas suburbanas. Obviamente, o exemplo anterior apenas arranha a superfície quando se trata de analisar dados de segmentação. 

Depois de obter uma visão geral básica da sua base de clientes de vários ângulos, você poderá ampliar cada uma delas para entender melhor o tipo exato de pessoas que são seus clientes. Ao analisar esses dados, observe as tendências e anomalias que surgem em segmentos específicos.

Anomalias, por outro lado, podem ser ainda mais valiosas. Por um lado, você pode descobrir que seu produto não está se saindo tão bem quanto você imaginava em um determinado segmento. 

Por outro lado, você pode se surpreender ao descobrir que pessoas em um segmento inesperado gostam particularmente de seus serviços. Em ambos os casos, perceber essas anomalias pode levá-lo a agir para mudar seu plano de ataque ou capitalizar em um mercado recém-descoberto.

Estimar o valor dos segmentos

Embora você tenha determinado a composição geral de cada segmento, obterá muito mais valor ao determinar o valor de cada um desses segmentos.

Para começar, estime a porcentagem da receita gerada e das compras feitas por cada subseção em um segmento específico. Esses dados podem ou não estar correlacionados ao tamanho da subseção que está sendo analisada.

Por exemplo, mesmo que indivíduos em um ambiente urbano representem apenas 25% da sua base de clientes, eles podem gerar 40% da sua receita total. Isso indica que clientes individuais em áreas urbanas compram mais em uma única instância ou freqüentam seus negócios com mais frequência do que aqueles em áreas suburbanas. 

Nesse caso, mesmo que a maioria de seus clientes resida nos subúrbios, seus melhores clientes vivem em áreas urbanas.

Ao comparar o tamanho do segmento com a receita gerada por cada segmento, você pode descobrir que tipo de cliente provavelmente permanecerá fiel à sua marca – e que tipo de cliente deve focar suas iniciativas futuras.

Experiência com tabulação cruzada

Agora é hora de ser criativo.

Em vez de olhar para cada tipo de segmento no vácuo, comece a cruzá-los. Você pode fazê-lo de maneira bastante direta ou pode começar a pensar fora da caixa. Dada uma base de clientes bastante diversificada, as combinações possíveis ao cruzar seus segmentos de clientes são quase inúmeras.

Como um exemplo simples, você pode optar por analisar quantos de seus clientes têm entre 25 e 29 anos. Para obter uma imagem mais específica desse segmento da sua base de clientes, você pode ver quantas dessas pessoas possuem um diploma universitário ou quantas estão atualmente casadas.

Quanto mais detalhes você descobrir sobre seus clientes mais comuns, mais preparado estará para criar conteúdo direcionado especificamente a esses indivíduos específicos.

Personalização de conteúdo

Um dos principais benefícios de saber como segmentar clientes em personas específicas é que você poderá fornecer a eles conteúdo personalizado que quase certamente chamará sua atenção.

No mundo do marketing de hoje, a personalização de conteúdo é quase essencial. 

Segundo o Hubspot:

Os profissionais de marketing sênior estão usando conteúdo personalizado em várias frentes.

Porém, antes de nos aprofundarmos nas três maneiras mais eficazes de criar e utilizar conteúdo personalizado, vamos esclarecer uma coisa:

Uma coisa é ter uma ideia geral das necessidades do cliente, pontos problemáticos e até seus hobbies. Outra coisa é saber que eles chegaram atrasados ​​ao trabalho na quinta-feira passada porque ficaram sem combustível. 

O ponto é que, mesmo com o objetivo de criar conteúdo que chame a atenção de um determinado segmento de seu público, você não precisa realmente saber tudo sobre seus clientes.

Inicie. Depois ajuste o conteúdo

Ao apenas personalizar seu conteúdo, use a categorização mais ampla possível. À medida que o tempo passa, as tendências que você descobre o ajudarão a conhecer áreas específicas para tornar essa personalização melhor e mais pessoal.

Comece criando conteúdo com um grande segmento da sua base de clientes em mente. Por exemplo, se sua empresa produz roupas esportivas e um de seus maiores segmentos de clientes são estudantes universitários, você pode enviar um e-mail para essas pessoas discutindo “7 maneiras de permanecer ativo enquanto estuda para as provas finais”.

Nesses e-mails, você pode fornecer vários caminhos para que seus clientes sejam desativados colocando links em todo o conteúdo.

Você pode usar ainda um software de automação para determinar quem clicou no quê e usar (em qual link de acesso) essas informações para restringir sua personalização ao longo do tempo.

Criar e selecionar conteúdo relevante

Idealmente, você já criou uma grande quantidade de conteúdo cobrindo uma variedade de tópicos relacionados ao seu setor. Ou – se você possui ou não esse conteúdo criado – você sempre tem a opção de compartilhar outro conteúdo interessante.

Para cada um dos principais segmentos de clientes, crie uma lista de conteúdo que esses clientes provavelmente acharão interessantes. Você pode então enviar um email resumindo uma amostra dessas peças e apontando o leitor para cada uma.

Novamente, usando um software de automação, você pode restringir ainda mais seu foco, fornecendo conteúdo cada vez mais pertinente aos seus clientes a cada e-mail ou boletim informativo enviado.

Embora seja improvável que você atinja 100% do seu público-alvo 100% das vezes, continuando a ajustar seu conteúdo personalizado, você otimizará cada vez mais a chance de um e-mail específico ressoar com um cliente específico.

Criar CTAs personalizados

Como mencionado anteriormente, seu conteúdo personalizado também precisa de uma frase de chamariz personalizada para obter o máximo de valor pelos seus esforços.

Ao criar frases de chamariz personalizadas, considere as seguintes informações:

• Objetivos do seu cliente ao interagir com sua marca;
• Os serviços que seu cliente obterá mais valor com;
• A ação que eles provavelmente executarão depois de ler seu conteúdo.

As chances são de que, se um cliente reservar um tempo para ler um e-mail e se envolver com seu conteúdo, provavelmente está procurando dar um passo ainda mais no sentido de se envolver com sua marca. 

Mas se você não fornecer um apelo à ação claro, eles não saberão como dar o próximo passo – e irão para outro lugar para atender às suas necessidades.

Conclusão

O objetivo em segmentar seus clientes e aprender o máximo possível sobre eles é fornecer um serviço que os faça sentir-se em casa ao interagir com sua marca. 

Quando seus clientes sentem que você existe apenas para atender às necessidades deles, é quase certo que eles continuarão a confiar nos seus serviços indefinidamente.

A pesquisa de clientes é uma ótima maneira de descobrir os atributos que você pode usar para segmentá-los de forma eficaz, portanto, recomendo começar por aí. 

Referência

• https://bit.ly/3sQagxp