Quando falamos em experiência ágil do cliente estamos nos referindo a questão de antecipar-se ao cliente e e também se organiza em torno de todos os elementos e pilares do seu programa CX. Se você está se perguntando por onde começar, é necessário antes a identificação de alguns pontos relevantes.
Para isso, você não precisa de uma consultoria top 5 imersa por 4 semanas dentro da sua companhia.
Na verdade, todo o processo é possível ser feito em 1 semana com uma equipe interna com o nível certo de planejamento.
Esse diagnóstico abrange três pilares de maturidade, e espero que, à medida que você avance no artigo, faça algumas suposições gerais de quão madura é sua própria prática de CX.
Escolha um ou dois elementos que você ainda precisa aprimorar e, em última análise, crie um projeto do programa CX que inclua uma escala de tempo realista para aprimorar quaisquer elementos específicos que ainda pareçam um pouco confusos.
Experiência Ágil do Cliente
Então, o que é uma abordagem da experiência ágil do cliente que realmente agrada às organizações?
Alguns líderes vêem isso como uma forma de apontar urgência na mudança e na obtenção de resultados. Outros estão interessados em criar uma atmosfera de teste e aprendizado, falhar rápido e ter sucesso ainda mais rápido.
Sua abordagem pode ser estimulada por um imperativa nível executivo para apresentar o progresso Customer Experience para a diretoria ou conduzir um programa do cliente de “você disse, nós fizemos”, para ganhar a confiança do mesmo.
Todos esses drivers são ótimos motivos para o start inicial, mas antes de começar a fazer planos arrojados, vamos ver como podemos primeiro dar suporte à operação para obter o sucesso almejado.
Os 3 pilares
Esses pilares são projetados para permitir que você entenda, em etapas fáceis, quais devem ser suas principais áreas de foco.
Não importa se você está iniciando ou replanejando um programa, criando um centro de excelência de melhores práticas ou, então , criando um programa inovador focado na diferenciação de serviços.
Depois de entender exatamente onde seu programa se encaixa dentro dos objetivos estratégicos da organização, você deve identificar as lacunas existentes e que comprometem o sucesso do programa.
Este roteiro se tornará um documento de trabalho e será seu guia para desenvolver as práticas de prontidão ágil.
1 – Práticas comprometidas
A prática comprometida é tipicamente recomendada caso você seja inexperiente no design de Customer Experience ou se sua organização sofreu recentemente uma mudança significativa.
Essa mudança pode ser algo tão grande quanto uma nova fusão ou aquisição de uma empresa ou pode ser o resultado de mudanças importantes de pessoal.
Também pode ser devido a uma mudança no orçamento de suporte ou até mesmo um programa em análise que ainda não forneceu resultados tangíveis e precisa voltar ao básico.
Esta etapa é fundamental pois trata-se da construção de uma fundação para o programa contento elementos estratégicos e táticos.
Esse é um bom momento para começar a pensar em agilidade?
Apenas de maneira muito limitada pois a consolidação dos principais elementos e suas dependências em torno do ágil leva tempo.
O único nível de agilidade que pode ser construído nesse estágio é alinhado à estratégia e aos objetivos de Customer Experience (isso ajudará no fluxo dos principais requisitos do cliente e causas raiz) e na melhoria conduzida pelo cliente (você pode criar algum nível de agilidade nesse estágio, certificando-se de que seus desenvolvedores estejam se apoiando no uso de feedback para conduzir projetos de melhoria, e a equipe de design de serviço esteja conectada para identificar a causas-raiz da falha da jornada).
2 – Práticas otimizadas
Depois de ter criado uma base sólida no estágio de prática confirmada, você está pronto para otimizar. Este é o estágio em que queremos realmente criar um centro de excelência.
É nesse ponto que você cria a plataforma para agilidade, portanto, é necessário garantir que seu programa tenha uma governança eficaz, tenha áreas de foco de gerenciamento de mudanças e seja revalidado à cada trimestre.
Se, no primeiro estágio, o principal gol do programa foi identificado, para a prática otimizada, o principal objetivo certamente está na reiteração trimestral.
Trata-se da avaliação de sucessos e da descoberta das próximas etapas estratégicas e táticas.
Caso você tenha alguns membros da equipe que pensem muito taticamente e lutam com a estratégia da empresa, pense e alinhe com tais áreas como uma equipe única e coesa.
Fazer isso manterá a urgência do programa e ajudará a medir esse driver. É extremamente importante.
Os elementos táticos devem extrair os resultados desejados para ajudar o sucesso da visão estratégica e podem incluir novas iniciativas, como:
- Criar tópicos e temas de “desejo” do cliente, a partir de texto não estruturado;
- Começar a olhar para trazer a voz do cliente do funcionário ou até mesmo um programa completo de Voz do Empregado.
3 – Práticas diferenciadas
A prática diferenciada é realmente onde a experiência ágil do cliente pode agregar um valor fantástico. É a verdadeira prática ágil de teste e aprendizado, na qual grandes inovadores mudam o curso da entrega da experiência do cliente.
Nesta etapa é onde encontramos exemplos de serviços excelentes decorrentes de uma prática diferenciada, como a evolução do cliquebat, e consequentemente o aumento de receita.
As lojas Target e a Nordstrom são ótimos exemplos disso, com uma ótima opção de captação.
Outra extensão são os hotspots da Dominos Pizza, com sua abordagem:
Compre on-line e entregue onde você quiser.
Estamos vendo um aumento na integração de empresas terceirizadas para ajudar a fornecer um modelo diferenciado e, embora isso preencha uma lacuna na satisfação do cliente final, isso também aumenta a complexidade. No entanto, isso pode levar a uma desconexão do envolvimento do cliente com a marca principal.
A verdadeira experiência ágil do cliente na sua estrutura mais simples diz respeito ao pensamento de design e é capaz de se vincular a um fluxo de processo ágil de desenvolvimento de software comprovado.
É necessário empregar tais conceitos de desenvolvimento e aplicá-los ao:
- Design experiencial;
- Desenvolvimento de produtos;
- Evolução da marca;
- Desenvolvimento do canal.
Esta prática é tipicamente mais evidente hoje em mercados que sofreram impacto de interruptores ou marcas que buscam obter ou reter participação de mercado significativa e aqueles que estão reprojetando um modelo de negócios.
Diferenciadores
Diferenciadores devem ser muito difundidos em sua abordagem ao CX pois são os primeiros a adotar uma nova tecnologia focada no cliente em toda a jornada do cliente omnichannel e são preditivos em seus modelos de churn e adoção.
Dedicação
Os líderes de Customer Experience nas práticas citadas acima geralmente são líderes de pensamento da indústria que medem com cuidado os resultados da melhoria e publicam em toda a organização.
Esses inovadores de serviço mostram agilidade de mudança em escala e testam e aprendem rápida e continuamente.
Os processos implementados nesse nível permitem que a empresa faça mais. O aumento da produtividade permite uma quantidade surpreendente de contato humano, como altos níveis de fechamento do ciclo, mesmo em operações de alta movimentação ou conversão.
Tal processo é medido com cuidado usando a vinculação financeira e ajudará a criar histórias de sucesso sobre CX.
O Agile CX é um conceito maravilhoso, mas para alguns pode permanecer apenas um conceito; é preciso dedicação para chegar ao ponto em que muitas empresas sentirão que estão prontas para o CX ágil, mas se você tiver um programa maduro agora, poderá ser seu próximo grande salto.
Claro, se você está apenas começando sua jornada em Customer Experience e precisa de ajuda para obter metas e governança ou precisa de ajuda com mapeamento de processos e design experiencial, ter um ótimo modelo de maturidade é essencial para lhe dar orientação e manter o programa avançando com a tração desejada.
Referência
- https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/what-is-agile-customer-experience-and-how-do-you-deliver-it
