Você já ouviu falar em customer experience, ou ainda os 6 Pilares Customer Experience e o que ele carrega? Esse modelo foi criado para oferecer uma definição prática dos resultados emocionais que uma experiência de sucesso deve proporcionar. No entanto, a experiência do cliente é um recurso potente para as empresas em dias atuais. Afinal, desperta sentimento positivo durante o processo de compra ou ainda, no pós-venda.
Então, ir além das expectativas em relação ao produto e serviço, é considerado um fator básico para os negócios.
Preparamos um conteúdo sobre os pilares do customer experience e como utilizá-lo. Vamos lá?
O que é customer experience?
De uma forma resumida o customer experience (CX), são conjuntos de ações tomadas para melhorar e otimizar interações, entre os consumidores e a marca, durante todo o processo de relacionamento, incluindo pré, durante e pós-venda.
Todos os diálogos com o consumidor são incluídos, a fim de sempre mantê-lo no topo do funil de vendas.
Isso até que chegue no ciclo de demonstração de interesse em finalizar a compra de um produto ou serviço
De antemão, torna a fidelização mais fácil, já com a primeira venda, aumentando as chances da sua marca ser indicada.
O ato de fidelizar precisa ocorrer antes mesmo da venda, com o famoso “boca a boca”.
E essa fidelização pode e deve ser feita dentro e fora da empresa. Essas ações fidelizam os consumidores e a gestão de pessoas engajam e fortalecem os colaboradores.
Importância do customer experience
O customer experience pode ser um excelente diferencial competitivo para a sua empresa, diante os concorrentes, com produtos ou serviços cada vez mais iguais.
É preciso ter os conceitos dominados para formular estratégias que dependerão do esforço em conjunto de todas as áreas da empresa.
Com um planejamento de sucesso, será possível melhorar as experiências do cliente, conquistando benefícios como:
- Fidelização de clientes;
- Aumento nas vendas;
- Redução dos custos;
- Maior vantagem competitiva.
Evolução do uso do customer experience
Antigamente, a tecnologia não impactava tanto na forma em que as empresas se relacionam com seus clientes.
Mas, mudanças foram acontecendo, e atualmente, se uma empresa não se importa com os seus consumidores, são grandes as chances de ser deixada para trás.
Principalmente porque o atendimento evoluiu e as organizações precisam se adaptar, criando maneiras de mantê-los cada vez mais perto da sua marca.
É preciso que as instituições compreendam que o atendimento ao cliente mudou.
Novas tecnologias surgem constantemente, entre elas o customer centric ou simplesmente cliente ao centro.
E ele nada mais é do que uma estratégia que coloca o consumidor como foco de todas as decisões da empresa.
6 pilares do customer experience
#1 Personalização
É preciso personalizar o atendimento, proporcionando experiências únicas para o cliente.
Ele deve ser entendido de acordo com as suas necessidades, histórico com a sua empresa, preferências, e assim, conseguir proporcionar soluções personalizadas.
#2 Integridade
A integridade está diretamente ligada aos valores e responsabilidades sociais da sua empresa.
Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, então, invista em qualidade, para assim transmitir uma imagem responsiva.
#3 Expectativas
Não pense apenas em resolver problemas, busque superar as expectativas;
Invista em respostas rápidas aos clientes, guiando-os quando necessário, fornecendo informações relevantes para que ele tenha experiências positivas com os seus produtos ou serviços.
#4 Resolução de problemas
Não se assuste, todo processo corre riscos de sofrerem falhas, mas a sua empresa precisa ter a capacidade de resolver esses problemas de forma rápida e urgente.
Quando um erro é admitido e solucionado, as chances do cliente voltar a fazer negócio com você são grandes.
#5 Redução de tempo e esforços
A empresa precisa diminuir o máximo possível as etapas e burocracias necessárias para o cliente conseguir o que quer, seja com atendimento, esclarecimento de dúvidas ou compras.
Ofereça informações e conteúdos importantes, para as necessidades, diminuindo tempo de espera e ofertando ações personalizadas.
#6 Empatia
Através da empatia, a sua equipe consegue fornecer respostas personalizadas, tratando o cliente como prioridade, melhorando assim a solução dos problemas.
A maioria dos consumidores gostam de que os agentes exercitem a empatia durante o atendimento.
Lembre-se sempre que o comportamento do consumidor mudou drasticamente.
Como aplicar o customer experience?
Uma estratégia de customer experience, une diferentes setores considerando, as variáveis.
Para facilitar o processo, siga esses pontos:
- Saiba ouvir o cliente;
- Crie conexões com o seu cliente;
- Tenha responsabilidade e compromisso;
- Invista em uma cultura colaborativa;
- Promova melhorias no processo;
- Trace um objetivo;
- Avalie os resultados.
- Essas estratégias de customer experience, permite que a sua empresa seja beneficiada com automação e criação de uma comunicação assertiva.
Se deseja melhorar as experiências com seus clientes, é hora de começar a aderir os pilares do customer experience.
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