Como combinar o indicador CSAT para medir a experiência

Como você pode combinar as métricas de satisfação do cliente (indicador CSAT) com os demais indicadores de Customer Experience? Pode parecer desafiador não? No mundo das métricas de suporte ao cliente, a satisfação do cliente (CSAT) é o principal.

Indicador CSAT

Equipes de todos os tamanhos, estágios e indústrias medem o Indicador CSAT para esclarecer a qualidade de seu seu atendimento. Eles identificam clientes que precisam de atenção extra, melhoram suas operações e aumentam a fidelidade do cliente.

Não é de admirar que seja indiscutivelmente a métrica de suporte número 1.

Mas quando medido de forma isolada pode acabar apresentando resultados não reais. Quando o Indicador CSAT é focado estritamente ou isolado de outras métricas de satisfação do cliente, perdemos o contexto e insight valiosos.

Nenhuma métrica é uma bala de prata para o sucesso da equipe – clientes e equipes são muito mais complicados do que isso.

Quer saber mais sobre os indicadores Customer Experience de Atendimento ao Cliente? Acesso: Atendimento ao Cliente: Os 9 principais KPIs que você deve acompanhar

E nenhuma métrica vive no vácuo.

As métricas de satisfação do cliente se sobrepõem e se cruzam. Como tal, olhar para eles em combinação ajuda a desenhar uma imagem ainda mais rica da experiência de cliente e operações de equipe.

Com todas as diferentes métricas de satisfação do cliente e possíveis pontos de interseção, a ideia de analisar como a combinação do Indicador CSAT com outras métricas pode trazer inúmeros benefícios.

Métricas do Indicador CSAT

Se o indicador CSAT for o rei métricas de suporte ao cliente, as métricas de velocidade, como o tempo de resposta e o tempo até a resolução total, serão os príncipes coroados.

Quase todas as equipes de suporte incluem uma medida de velocidade em sua programação. Faz sentido – os clientes adoram obter ajuda rapidamente. De fato, a Forrester constatou que 73% dos consumidores acreditam que a valorização de seu tempo é o aspecto mais importante do atendimento ao cliente de qualidade.

Embora todos saibamos que a velocidade de resposta no suporte é importante, diferentes bases de clientes têm diferentes sensibilidades para a velocidade de resposta.

No mundo das métricas de suporte ao cliente, a satisfação do cliente (CSAT) é o principal. Equipes de todos os tamanhos, estágios e indústrias medem o Indicador CSAT para esclarecer a qualidade de seu apoio.

Eles identificam clientes que precisam de atenção extra, melhoram suas operações e aumentam a felicidade do cliente.

Não é de admirar que seja indiscutivelmente a métrica de suporte número 1.

Nenhuma métrica é uma bala de prata para o sucesso da equipe – clientes e equipes são muito mais complicados do que isso. E nenhuma métrica vive no vácuo. As métricas de satisfação do cliente se sobrepõem e se cruzam.

Como tal, olhando para eles em combinação ajuda a pintar uma imagem ainda mais rica de sua experiência de cliente e operações de equipe do que olhar apenas um sozinho.

Com todas as diferentes métricas de satisfação do cliente e possíveis pontos de interseção, a ideia de analisar a combinação do CSAT com outras métricas pode parecer impressionante. Por isso, reunimos nossas correspondências favoritas para ajudar você a começar.

A velocidade e o Indicador CSAT

Alinhar o CSAT e o lado das métricas de velocidade mostra o quão importante é a velocidade para sua base de clientes específica. Plote seu tempo de resposta e CSAT lado a lado. Tome nota dos lugares onde o seu CSAT cai.

Esses lugares também são pontos de inflexão para o seu tempo de resposta?

Se o seu Indicador CSAT cair à medida que o tempo de resposta aumenta, trabalhe para reduzir os tempos de resposta para aumentar o CSAT.

Se o seu CSAT cai ao mesmo tempo que o tempo de resposta, isso pode significar que sua equipe indica a solução dos tickets de forma rápida demais, não solucionando o problema dos clientes.

Por isso, embora os clientes recebam respostas rápidas, eles não estão obtendo respostas de qualidade.

Você também pode perceber que, depois de um certo ponto, você está encontrando retornos decrescentes em seus esforços por respostas rápidas.

À medida que suas respostas ficarem cada vez mais rápidas, o aumento no CSAT provavelmente ficará menor. Eventualmente, você chegará a um ponto em que reduções adicionais no tempo de resposta não serão muito importantes para o CSAT.

Juntas, a CSAT e as métricas de velocidade ajudam você a priorizar seus esforços e a operar com eficiência, mantendo os clientes satisfeitos.

CSAT + NPS

Outra combinação eficiente de métricas é entre CSAT e Net Promoter Score (NPS). O NPS foi desenvolvido especificamente para medir a fidelidade do cliente, com base na probabilidade de um cliente recomendar sua empresa ou produto a outras pessoas.

Ao contrário do CSAT, ele se refere mais amplamente à experiência geral do cliente, em vez de apenas uma interação de suporte.

Ao alinhar as pontuações CSAT e NPS de clientes individuais, você pode começar a classificá-los em grupos com base na satisfação deles com seu suporte e sua fidelidade geral ao seu produto.

Alto CSAT e alto NPS

Estes são seus clientes de sonho, seus defensores.

Eles estão felizes com seu apoio, são leais à sua empresa e provavelmente recomendam seu produto a outras pessoas.

Esses clientes podem ser selecionados para estudos de casos, depoimentos, encaminhamentos, sessões de feedback de produtos e entrevistas, ou para participar de grupos de consultoria ao cliente.

Considere mostrar a esses clientes sua apreciação enviando-lhes um e-mail ou presente de agradecimento.

Alto CSAT e baixo NPS

Esses clientes, embora satisfeitos com o seu apoio, não são leais ao seu produto. Faça um acompanhamento com eles para descobrir o que está impulsionando sua baixa pontuação no Net Promoter Score (NPS).

Como eles tiveram uma interação de suporte positiva com você recentemente, eles estarão mais propensos a ser receptivos. Sua baixa pontuação no NPS pode ser o resultado da necessidade de educação em algumas das características do seu produto.

Ou, a baixa pontuação pode ser devido a erros ou problemas com o seu produto. Nesse caso, sua atenção proativa pode ser suficiente para mantê-los ativos por tempo suficiente até que os problemas sejam corrigidos.

E quando isso acontece, você pode ganhar pontos extras, acompanhando-os novamente para que eles saibam.

Esse tipo de atualização cuidadosa demonstra a sua preocupação e compromisso com a transformação da experiência do cliente, diferenciando-o de concorrentes e criando mais defensores.

Baixo CSAT e alto NPS

Embora esses clientes adorem seu produto como um todo, eles tiveram uma experiência de suporte ruim e correm o risco de trocar de produto.

Se você ainda não está investigando pontuações baixas do CSAT e entrando em contato com os clientes que as deixam, tente pelo menos acompanhar esses clientes para ver se você pode fornecer uma melhor experiência de suporte e transformá-los em defensores.

Baixo CSAT e baixo NPS:

Esse é o grupo que corre o maior risco de abandonar sua empresa sendo quase uma causa perdida. Você pode acompanhá-los se, de alguma forma, tiver mãos ociosas, mas, do contrário, é melhor deixá-las em paz.

Ao classificar seus clientes nesses grupos com base nas pontuações combinadas CSAT e Net Promoter Score (NPS), você pode realizar ações significativas para fortalecer seu relacionamento com eles.

CSAT + FCR

A resolução de primeiro contato (FCR) é uma medida da porcentagem de iterações que são solucionadas em um único contato.

Muitas equipes trabalham por um FCR alto e para reduzir o número de chamados necessários para encerrar um ticket, no interesse da eficiência do agente e da satisfação do cliente.

Com poucas exceções, os clientes não gostam de falar de seu problema. De fato, um relatório do SQM Group afirma que cada melhoria de 1% para o FCR vem com uma melhoria de 1% para o CSAT.

FCR baixo

Um FCR baixo pode indicar que as consultas não estão sendo encaminhadas corretamente. As perguntas estão sendo respondidas pelas pessoas erradas e sua equipe não está devidamente treinada.

Ou que sua equipe está correndo com as respostas, resultando em respostas de baixa qualidade que não levam em conta todos os detalhes ou a situação, nem antecipam outras dúvidas ou necessidades dos clientes.

FCR alto

No entanto, um FCR alto não leva automaticamente ao CSAT alto. Sua equipe pode estar dando respostas de má qualidade, resultando em insatisfação tão grave que os clientes nem se dão ao trabalho de reabrir suas dúvidas.

Ou os problemas dos clientes estão realmente sendo resolvidos em uma interação, mas sem nenhuma delicadeza ou cuidado.

Veja o FCR ao lado do CSAT.

Se o CSAT for baixo, apesar do FCR alto, aprofunde-se nas respostas que sua equipe está fornecendo e no comentário do CSAT para garantir que a qualidade não esteja sofrendo.

Você pode ver que os clientes estão enviando uma série de tickets que são todos resolvidos em um contato – mas que o cliente ainda está com dificuldades.

Dedicar um tempo para entender e resolver completamente as preocupações do cliente é mais importante que o FCR imediato.

CSAT + Agent Metrics

Se você estiver acompanhando e gerenciando métricas individuais de satisfação do cliente para cada membro de sua equipe, é provável que o CSAT esteja no seu scorecard.

Mas focalizar muito estreitamente o CSAT no desempenho pode levar a avaliações tendenciosas de desempenho. Certifique-se de ter um balanced scorecard e um ponto de vista holístico que leve em consideração todos os aspectos do trabalho de um agente.

Por exemplo, um agente com uma baixa pontuação CSAT pode estar lidando com tickets mais difíceis para os quais não há resposta clara, o que deixa o cliente insatisfeito com a resolução geral, mesmo que o tratamento do agente seja bom.

Para obter uma visão do nível geral de dificuldade e composição dos tickets de cada agente, você pode cruzar as pontuações do CSAT com tags de ticket.

Também para ter uma abordagem mais manual e ler as respostas individuais para obter insights de onde as pontuações são realmente provenientes.

Aumentar o CSAT individual é um objetivo importante e que vale a pena, mas não seja muito focado em um único objetivo.

Mesmo que uma pontuação CSAT inferior esteja dentro do controle do agente, lembre-se de que os membros da equipe têm pontos fortes diferentes e certifique-se de comemorá-los.

Drivers de Insatisfação (DSAT)

Enquanto a maioria das equipes concentra grandes metas em torno da pontuação média do CSAT, olhar além da média ajuda a descobrir drivers específicos por trás da insatisfação para que você possa trabalhar e corrigi-los.

Medir os Condutores de Insatisfação, às vezes chamado de DSAT, envolve:

• Coletar;
• Codificar;
• Reportar escores insatisfeitos.

Comece revisando o comentário deixado ao lado de pontuações baixas. Você notará tendências a partir das quais você pode desenvolver um sistema de categorias que pode incluir itens como operações de suporte, bugs ou solicitações de recursos.

Depois de ter seu sistema, revise cada baixa pontuação e atribua-a a uma categoria. Há alguma subjetividade nisso, então é melhor que esse processo pertença a uma pessoa.

Seu volume é tão alto que você precisa de mais de uma pessoa envolvida. Portanto, certifique-se de fazer a calibração regular entre o grupo.

A partir daí, você pode começar a gerar relatórios sobre seus dados para mostrar quais categorias estão contribuindo mais para as pontuações baixas do CSAT. E a partir daí, você pode trabalhar para resolver os problemas dessas categorias, melhorando a experiência do cliente e o CSAT no processo.

Passar por um processo DSAT também é um bom momento para identificar casos.

Onde você pode acompanhar um cliente para esclarecer uma resposta ou oferecer mais ajuda, garantindo que ela fique feliz e, possivelmente, fazendo com que ela altere sua classificação CSAT.

Nesses casos, seja diplomático e fale em um tom útil que não será confundido com atitude defensiva.

Subir de nível

A popularidade do CSAT é compreensível. Por si só, é um ótimo começo para qualquer equipe que busca melhorar seus clientes.

Mas passar para o próximo nível e combinar o CSAT com outras métricas de satisfação do cliente revela camadas adicionais de informações.

Também são nuances que você pode usar para melhorar a experiência do cliente – e isso vale o esforço extra.

Referência

• https://www.nicereply.com/blog/combine-customer-satisfaction-metrics/