Customer Journey ou mapa da jornada do cliente é um documento que contém todos os passos que o seu target percorre até efetuar a compra do seu produto ou serviço. Ele é feito sob a perspectiva da buyer persona e representa os diferentes pontos de contato entre o usuário e a marca.
Customer Journey
Um dos pontos importantes para a marca é efetivamente gerar valor para seus clientes. No entanto, não é tão fácil encontrar a melhor maneira de fazê-lo e também quem pode lhe ajudar a analisar todos os pontos!
Uma pequena pausa para alinhar:
A Jornada do Consumidor, também conhecida como Jornada do Comprador é um modelo que nos permite capturar em um documento ou um mapa, cada uma das fases, etapas, interações, comportamentos, canais e elementos através dos quais um cliente passa em toda a trajetória de relacionamento com uma determinada marca.
Voltando… Parece ser óbvio realizar um simples mapeamento? Bem, talvez não seja muito…
Todas as instâncias ou etapas pelas quais um cliente utiliza antes de fazer efetivamente uma compra são de suma importância e no mapeamento devemos levar em conta também como eles se “SENTEM”, quais expectativas eles têm ou qual a sua ideia sobre o negócio após o término de sua Customer Journey!
Sim, estamos falando de SENTIMENTO!
Após uma experiência negativa, 51% dos clientes nunca farão negócios com essa empresa novamente.
Fonte: Newvoicemedia
Esse conjunto de momentos pelo qual cada usuário passa é de vital importância para o seu negócio e para o relacionamento com seu cliente. A percepção e o sentimento que o cliente tem no ponto de contato com a marca pode determinar a compra do seu produto ou levar ele para a concorrência.
No início da Customer Jorney, podemos estudar 3 fases iniciais, então vamos lá:
1 – Fase de Descoberta da Marca – (Visibilidade)
Nesta fase os usuários procuram por uma solução de um problema que estejam no momento para uma necessidade especifica.
2 – Fase das Considerações pela Marca – (Ação – Pensamento)
Os usuários analisam qual é a melhor opção para as necessidades deles e qual é o produto ou serviço que irá solucionar seus problemas.
3 – Fase de Decisão pela Marca – (Escolha)
Os usuários escolhem o produto ou serviços efetivamente confiando na marca e que as mesmas irão atender as expectativas para solucionar seus problemas.
Um estudo de Mapeamento e Criação efetiva da Customer Journey pode ser porta que abre a visão e conhecimento da importância do Cliente dentre a empresa e como ela irá atuar efetivamente nesta frente.
Ponto que já reportei em meus artigos anteriores, é que toda a organização deve estar engajada ao proposito: O Cliente em primeiro lugar. E para que o cliente esteja em primeiro lugar é de suma importância que o colaborador interno também esteja.
O mapeamento não é uma análise objetiva de cada um dos pontos que compõem o ciclo de vida do cliente, mas que além dos passos como o cliente se sente em cada um deles em relação a marca!
Vamos falar de SENTIMENTOS sim…
Não existe um modelo mágico pronto que possa ser aplicado a todas as empresas, uma vez que cada produto ou serviço exige um ciclo de vida diferente para o cliente.
Mais um item de recomendar que as empresas tenham a ajuda de um profissional de Jornada do Cliente para a atividade como um colaborador efetivo ou mesmo uma consultoria, que pode analisar em uma vertente externa.
Outros dados a considerar, além das fases e os sentimentos ou sensações dos clientes, podem ser os pontos críticos do negócio, uma vez que podem determinar a concretização ou não da compra.
Tais pontos são de suma importância ter mapeado na Customer Jorney.
Pontos Positivos
São os pontos felizes da Customer Journey em que o cliente possui suas expectativas atendidas e para o encantamento total, que sejam superadas. Estamos novamente aqui falando de sentimentos e agora bons!
Pontos Negativos
São os pontos de experiências ruins que não estão dentro das expectativas do clientes. Puxa, nem sempre os sentimentos são legais, e este ponto de importante atuar urgente!
Pontos Críticos (Paradas)
São os pontos que quebra de jornada e ruptura por parte do cliente com relação a aquela jornada, causando abandono da marca. Ops! Esse é urgente!!! Sentimento de ruptura é perigoso demais!
Para criar uma viagem para o cliente, precisaremos de boas ferramentas que nos forneçam os dados de que precisamos, não apenas para conhecer cada instância ou etapa através da qual o usuário passa durante seu ciclo de vida, mas também para descobrir exatamente onde, quando e como agir para garantir que sua marca seja a escolhida no momento em que o cliente decidir fechar a compra.
A elaboração de relatórios com dados de cada passo é de extremamente importante. Ter um analista dedicado a esta ação é primordial.
A chave então deste diagrama é que não é uma análise simplesmente objetiva de cada um dos pontos que compõem o ciclo de vida do cliente, que após termos estes dados, incluirmos como ele se sente em cada um deles em relação a marca, e já falamos disso anteriormente.
SIM, aqui estamos falando sobre SENTIMENTO novamente!
Agora que já estamos em mãos a régua de relacionamento com o cliente e a análise dos sentimentos deles, necessitamos caminhar para as ações que irão ser realizadas em cada um dos pontos de interação com o cliente para que todos sejam pontos de sentimentos bons que derivem a fidelidade da marca.
Ou seja, o que realizaremos para aumentar os sentimentos e assim aumentar o valor das experiências com a marca. O Plano de Ação!
Neste passo temos efetivamente o valor de cada uma das interações em que a empresa participa com o cliente, sendo elas de forma direta (visível para o cliente) e indireta (invisível para ele).
O Mapa de Ações
Qual ação pode ser implementada em cada estágio para que os clientes fiquem completamente satisfeitos?
Falamos no paragrafo anterior sobre o plano de ação e sim, incluir os pontos claramente na jornada que devem ser melhorados para que estabeleça prioridades juntos ao plano estratégico da empresa de quais os pontos serão atingidos primeiro. Lembrando mais uma vez, que toda a organização deve atuar para estar em prol do cliente.
Continuando…
Cada fase da Customer Jorney possui um objetivo e características específicas para o consumidor e pode conotar na fidelidade ou não pela marca.
É por isso que é importante escolher com cautela quais serão os canais e de que forma a marca irá se comunicar com o cliente, seja em um processo de compra, ou mesmo junto a central de relacionamento.
E assim proporcionais mecanismos para que a marca possa oferecer uma melhor jornada ao cliente.
Mais uma vez, o cliente no centro das prioridade da marca, e assim, com a valorização dos colaboradores para que se sintam completamente engajados em proporcionar tal experiência.
Então: Uma ferramenta que vale a pena!
No momento em que estamos como sendo o Cliente no centro, o Mapeamento de Jornada do Cliente e ações correlacionadas se torna uma ferramenta obrigatória e perfeita para rastrear as emoções do usuário e, assim, melhorar suas experiências!
E chegamos ao fim? Nãooooooooooooo!!!!! ERRADOOOOOO!!!!
Isso é somente o começo! A Jornada jamais termina, ela apenas está começando na missão de nutrir e “RÉGUA DE RELACIONAMENTO” com o cliente!
Quando você oferece uma Customer Journey incrível, é necessário manter o mesmo padrão de qualidade com o cliente e sim, gerar ações para cada vez mais superar as ações para que os clientes satisfeitos se tornem efetivamente PROMOTORES DA MARCA, e assim a Marca ter cada vez mais chances de aumentar este número de clientes ENCANTADOS.
Assim, começamos com o mapeamento da jornada do cliente e chegamos a quão importante é realizar para manter o sentimento em alta com a régua de relacionamento!
Sim, Régua de Relacionamento é um assunto superinteressante que vou detalhar melhor no próximo artigo! Fique por dentro!!!
