Apesar dos avanços tecnológicos, a comunicação continua sendo a ferramenta primária e indispensável com a qual gestores e subordinados trocam informações principalmente no que diz respeito a comunicação de más notícias.
Elementos como a empatia, compreensão, interesse, desejo de ajuda e bom humor são indispensáveis para conseguir um ambiente de conforto emocional para a transmissão de mas notícias
Assim, é necessário que se trabalhe em dois polos:
Verificar que a informação seja compreendida corretamente e se necessário corrigi-la (com ênfase na tarefa) e preocupar-se com a reação afetiva envolvida na passagem da informação.
Agora pare e pense um pouco sobre as afirmações abaixo:
- Criticar o estilo ou desempenho de um subordinado;
- Dizer a um cliente que não pode atender sua solicitação;
- Demitir um de seus funcionários;
- Quem não enfrentou pelo menos uma das três situações descritas acima? A comunicação de más notícias é também uma das funções do executivo/gerente, embora certamente não seja tarefa das mais agradáveis.
Erros e problemas fazem parte do nosso dia-a-dia, e procrastinar seu trato é muito perigoso. Ignorá-los também é uma solução inadequada.
Comunicação de más notícias
Más notícias podem ser compreendidas como aquelas que alteram drástica e negativamente a perspectiva de uma pessoa em relação ao seu futuro (Vandekief, 2001; Muller, 2002; Lima, 2003).
Essa definição implica que a resposta do paciente dependerá, entre outras coisas, de sua perspectiva de futuro, sendo esta única, individual e influenciada pelo contexto psicossocial do mesmo.
Uma outra definição é de que toda comunicação relacionada com o processo de atenção médica, que traz uma ameaça ao estado mental ou físico do paciente e um risco deste ver superado seu estilo de vida já estabelecido, pode ser considerada uma má notícia (Ptacek e Eberhardt, 1996; Almanza-Muños e Holland, 1999).
Podem ser, portanto, não somente um diagnóstico terminal, mas também o diagnóstico de uma doença crônica (por exemplo, do diabetes mellitus), falar para uma gestante que seu filho tem uma mal-formação ou ainda confirmar para uma mulher de meia idade que há uma suspeita clínica de esclerose múltipla.
Por outro lado uma má noticia pode ser simplesmente um diagnóstico que é dado em uma hora inoportuna, como uma angina instável que requer uma angioplastia durante a semana do casamento da filha, por exemplo.
Vale lembrar que erros e problemas podem representar uma grande fonte de aprendizagem e melhoria contínua, e alguns benefícios podem ser extraídos nestes momentos, quando é necessário a “arte de se aplicar a comunicação de más notícias”:
- Constitui uma relação de confiança entre as partes;
- Constitui um sinal de respeito para com os outros;
- Faz com que os problemas não fiquem piores;
- Não se pode melhorar se os erros são desconhecidos.
Estratégia para comunicação de más notícias
Qual seria então uma boa estratégia para se dar más notícias? Sugerimos, entre outras, as seguintes posturas:
- Uma atitude sincera e de ajuda;
- Empatia – colocar-se no lugar do outro;
- Escolher o melhor momento;
- Deixar claro suas motivações/intenções;
- Ir direto ao assunto, focalizar o lado do “negócio”.
O que a experiência diz
A experiência mostra que algumas frases podem ajudar na difícil tarefa de comunicação de más notícias:
- Tenho algumas informações que podem ser úteis a você;
- Estou preocupado com você e imaginei que poderia estar interessado em ouvir o que observei;
- Ha um problema a respeito de… Eis o que acho que está acontecendo.
O que evitar na comunicação de más notícias
Por outro lado, certas posturas e comportamentos devem ser evitados, tais como:
- Partir do princípio que a outra parte não pode administrar o problema ou que não está interessada nele;
- Tirar conclusões baseado em seus preconceitos;
- Só das más notícias;
- Evitar assumir responsabilidades.
Os riscos a considerar
Há também alguns riscos envolvidos no processo de comunicação de más notícias, e devemos estar atentos para os seguintes:
- Ter em mente que sempre haverá algum tipo de consequência;
- Estar pronto para administrar o conflito que será causado;
- Estar pronto para mudar o que for necessário;
- Predispor-se a se envolver ou trabalhar mais.
Comportamentos defensivos
Também ajuda muito no processo evitar os comportamentos chamados defensivos, tais como:
- Ter sempre claro qual é seu objetivo;
- Reconhecer e aceitar os sentimentos da outra pessoa;
- Evitar olhar as intenções da outra parte com visão negativa.
O terceiro elemento
Em alguns casos a utilização de uma terceira pessoa, um facilitador, pode ajudar no processo, especialmente em função das características de mentalidade dessa pessoa.
Essas são algumas das boas idéias acerca do processo de se dar más notícias, e outras certamente poderão ser desenvolvidas e praticadas.
O importante é que a procrastinação seja evitada, que se vá direto ao assunto o que a motivação seja construtiva.
Seus momentos difíceis poderão se tornar menos desgastantes e o resultado final certamente será positivo.
